Päivä puhelinmyyjänä: Eräs Kaarina karjui, ja luuria tuli korvaan – kuinka rankkaa parjattu työ todella on?

Näyttöpäätteen ruudulle ponnahtaa ikkuna, jossa näkyy asiakkaani nimi ja osoite. Toinen, pienempi ruutu alkaa välkkyä kasvavaa palkkiriviä – se mittaa aikaa – ja samalla kuuluu puhelimen soittoääni.

Sydän hakkaa. Kohta joku vastaa ja sitten se on menoa: päivä puhelinmyyjänä alkaa.

Sekunnit kuluvat, palkkirivi kasvaa. Päässä humahtaa paniikki: apua!

Äkkiä määräaika loppuu ja puhelu katkeaa.

Huokaan helpottuneena. Ja pettyneenä.

Minä, työkseni vieraiden ihmisten kanssa jutteleva ihminen pelkään yhtäkkiä puhelinta.

Katson käsiäni ja huomaan värinän. Ei ole todellista!

Soimaan itseäni: mitä pelkäämistä tässä on?

Vaikka tiedänhän vastauksen: olen juuri lukenut nettipalstoilta ilkeitä purkauksia puhelinmyynnistä. Puhelinmyyjä voi odottaa kuulevansa melkein mitä vaan.

Aamun noste

Hetkeä aiemmin istuin muiden Sentraalin lehtimyyjien kanssa aamun nostatuspalaverissa Kajaanissa.

Aamupalaverin tarkoitus on kohottaa mieliala mukavaksi ja tavoitteelliseksi: antaa hyvä fiilis päivään. Se auttaa työssä.

Sentraali on contact center -yritys. Siellä tehdään puhelinmyyntiä, mutta myös helpdesk- ja moderointipalveluita, info- ja vaihdepalveluita. Esimerkiksi numero- ja hakupalveluihin 0  100 100:aan ja 118:aan vastataan täältä Sentraalin toimistosta Viestitieltä.

Mutta nyt neuvotteluhuoneessa on koolla kourallinen meitä lehtimyyjiä – taikka myyntineuvottelijoiksihan tätä ammattikuntaa nykyään kutsutaan. Tämä ryhmä myy Otavamedian lehtiä, myös Seuraa.

Naisvaltainen joukko vaikuttaa ihan tavallisilta, mukavilta ja iloisilta naapurin rouvilta. Missä ovat ne aggressiiviset väkisinmyyjät, joista netin keskustelupalstoilla kerrotaan?

”Ei me tyrkytetä, vaan kerromme tarjouksemme. Myynti on perustelua, sitä samaa, mitä jokainen tekee ihan normaalissa elämässä, kun myy ajatustaan kavereille”, myyntipäällikkö Timo Juntunen, 24, sanoo.

Jos vaikka puoliso pitää saada huonekalukauppaan tai murrosikäinen nukkumaan ajoissa, pitää ajatus osata myydä. Sitä voi opetella.

Ja sitä tässä nyt tehdään.

Puhe jää kesken

Pyörittelen valmiiksi annettuja myyntilauseita suussani. Haen niihin omaa tuntumaa.

Nyt joku vastaa. Ehdin hädin tuskin esitellä itseni, kun asiakas jo sanoo, ettei kiinnosta ja katkaisee puhelun. Myyntipuhe jää lukematta. Olen äimänä: ei tämän näin pitänyt mennä.

Timo kuuntelee ja ohjeistaa. Hän lupaa, ettei myyntineuvottelija jää koskaan yksin. Ei aloittaessaan, eikä silloinkaan vaikka olisi työskennellyt vuosia.

Uusi puhelu yhdistyy. Aloitan tarmokkaasti, mutta taaskaan en pääse loppuun asti.

Ammatinvaihto

Pirkko Leinonen, 61, kipaisee taululle kirjoittamaan luvun 77 oman nimensä perään. Se on merkki siitä, että hän on juuri myynyt sen arvoisen tilauksen. Jos hyvin käy, kasvaa jono päivän mittaan kourallisella tilauksia. Taululta jokainen myyjä näkee toisensa päivämyynnin.

Sitten Pirkko palaa paikalleen sermien ympäröimälle työpöydälle.

Avotoimisto on kuin kennosto. On sermirivistöjä toinen toisensa perään, pienet lokerot täynnä kuulokkeet päässä puhuvia ihmisiä.

Pirkko tuli alalle noin kymmenen vuotta sitten.

”Minun piti vaihtaa ammattia. Olin ennen graafikko mainostoimistoissa.”

Vuosia hän asui Helsingissä, sitten Torniossa. Sieltä hän palasi kotiseudulleen Kainuuseen.

”Pienen aikaa olin työttömänä. Olin yli 50-vuotias kun aloitin puhelintyöt. Alussa tein galluppeja. Niissä kyseltiin, että mitä syöt ja sen sellaista. Sekin oli mukavaa.”

Kun Sentraali aloitti lehtimyynnin, hän päätyi joukkoon.

”Aloitimme yhtenä iltapäivänä myynnin. Seuraavana aamuna sain ensimmäisen tilauksen myytyä. Kun asiakas sanoi, että voihan hän ottaa sen lehden, en meinannut uskoa.”

Vuodet ovat vierineet. Pirkko sanoo viihtyneensä.

”Tämä on semmoinen minun juttuni.”

”Osaan perustella aika hyvin. Tykkään jutella ihmisten kanssa.”

Haaveet sulavat

Ensijärkytykseni alkaa laantua. Hauskassa porukassa rentoutuu; täällä on sanavalmista joukkoa. Timokin kannustaa koko ajan. Nostan luurit päähän jo rutiinilla ja jään odottamaan soiton yhdistymistä.

Etukäteen uskoin saavani ainakin kolme tilausta myytyä. Mieletön ajatus! Tämä on paljon vaikeampaa kuin luulin. Ripustaudun uuteen haaveeseen: jos edes yksi.

Taaskaan numerosta ei vastata. Valitsen ”ei vastattu” kohdan listalta.

Jokainen puhelu on kuitattava. Heti kun se on tehty, kone hakee uuden numeron, johon puhelu yhdistyy automaattisesti. Vihreä palkkirivi alkaa taas edetä välkkyen.

Myyjä kuuntelee

Päivätavoitteet eivät stressaa Pirkkoa.

”Ei ne minua paina. En ota sillä tavalla.”

Jos Pirkko ei saa jonain päivänä yhtään lehteä myydyksi, niin toisena päivänä hän tekee tuloksen kaksin- tai kolminkertaisena.

”Vaikka totta kai se keljuttaa, jos ei saa yhtään kauppaa.”

Miten hän kestää aggressiiviset asiakkaat?

Pirkkoa naurattaa.

”Minä olen varmaan jo niin paatunut.”

Jos joku heittäytyy ärhäkkääksi, alkaa Pirkko ylitsevuotavan kohteliaaksi, pyytää anteeksi aiheuttamaansa häiriötä ja toivottelee hyvää syksyn jatkoa. Usein käy niin, että asiakaskin alkaa toivotella hyvää syksyä.

”On semmoisiakin, jotka lyövät luurin korvaan, mutta ei se tunnu oikein miltään. Kun sen tietää, että niin voi käydä.”

Eikä Pirkon tarvitse yleensä nollata päätään työpäivän jälkeen.

”Minä kun laitan oven kiinni, niin työasiat jäävät tänne.”

Pirkko on niitä puhelinmyyjiä, joiden soittoa odotetaan. Mitä hän neuvoo tällaiselle aloittelijalle?

”Ole rauhallinen, ei saa olla liian hyökkäävä. Pitää olla rehellinen ettei tule pettymyksiä; siitä tulee palautetta. Ja asiakkaita pitää kuunnella.”

Hännillä

Suomen Kuvalehti on tutkinut ammattien arvostuksia parinkymmenen vuoden ajan. Koko ajan puhelinmyyjän ammatti on ollut listan hännillä, toiseksi viimeisenä. Sillä listalla on lähemmäs 400 ammattia. Taakse on jäänyt vain ovelta ovelle -kauppias.

Eräs nettikirjoittelija tiivisti ammattien arvostusvertailun niin, että me suomalaiset arvostamme autoritäärisiä ammatteja.

”Minä en häpeä, että teen tämmöistä työtä. Toisille se on arka asia. Minulla kun on aika hyvä huumorintaju, kehun sillä, että olen puhelinmyyjä”, Pirkko naurattaa.

Timoa tuo kurja maine selvästi harmittaa.

”Tämä on kuitenkin monelle ihmiselle se työ, jolla tienataan leipä. Miksi sitä haukkumaan?”

No kyllähän Timo ne syyt tietää.

”Sitä kauppaahan me tietysti haetaan, mutta tuli kaupat tai ei, pitää puhelusta jäädä hyvä mieli. Silloin se työ on laadukasta”, Timo sanoo.

Aina ei käy niin.

”Alalla on erilaisia käytäntöjä. Jos myyjä möksähtää, kun ei tule kauppa, niin eihän siitä jää hyvä mieli.”

Ja se myyjän hyökkäävyys. Sekin on taitolaji.

”Pitää kuunnella asiakasta ja mukautua siihen asiakkaaseen.”

Parhaista myyjistä kasvaa taitavia ihmistuntijoita.

”Jo 30 sekunnissa kuulee, millainen ihminen siellä luurin päässä on”, väittää Pirkko.

Ympäri Suomen

Ei vastata Kyrössä eikä Kajaanissa.

Eräs Kaarina huutaa Jyväskylässä puhelimeen ”Ei!” ja sitten tulee hiljaisuus. Huutelen luuriin: ”Haloo! Onko siellä ketään?”

Ei ole. Kaarina katkaisi.

Turtuuko tähän?

Ei kuulunut kolahdusta. Ääni vain vaimeni. En ehdi miettiä enempää, kun kone jo yhdistää seuraavalle.

On Kirkkonummea ja Asikkalaa, Lumijokikin, ja Porvoo sekä Kannus. Aina asiakkaan tyrmäys ehtii ennen kuin pääsen puheeni loppuun. ”Ei kerkiä lukea!” tai ”En tilaa yhtään mitään.”

Eihän tästä tule mitään!

Maine tuntuu

Joskus kaverit kyselevät Timolta, että eikö se puhelinmyynti ole ihan paska homma, miten sellaisella voi tienata ja miten jaksaa kuunnella, kun asiakas kettuilee.

”Meiltä ei yksikään myyjä ala räkyttää asiakkaalle. Toivoisin samanlaista käytöstä asiakkailta. Että jos soittaja on kohtelias, siihen vastattaisiin samalla tavalla ja muistettaisiin normaalit käytöstavat.”

Vaikka oikeasti Timo on sitä mieltä, että mielikuva räyhäävistä asiakkaista on vahvasti liioiteltu.

”Ei se näy päivittäisessä arjessa.”

Hän arvelee, että lehtimyyjistä on tullut sellainen kohde, jota on tapana haukkua ihan vain lämpimäkseen kavereitten kesken ja jopa kerskua sillä, miten napakasti pani luun kurkkuun soittajalle.

”Velipoikakin kerskuu sillä. Kerran kuuntelin vieressä, kun puhelinmyyjä soitti, mutta ihan kiltisti hän siinä vastaili.”

Entäs se palkka? Timo miettii hetken, mitä sanoisi.

”Hyvä myyjä voi päästä tavoittelemaan jopa 3 500 euron tiliä. Ja me teemme kuuden tunnin työpäivää. Siitä voi laskea tuntipalkan.”

No jopas!

Nöyrää onnistaa

Kuulen myyjän äänen sermini takaa. Ihailen myyntipuheen sujuvuutta. Voiko tuon taidon oppia? Vai onko se lahjakkuutta, jota joillain vain on ja toisilla ei?

Laitan luurit päähän ja taas mennään.

Ei vastaa Aira, eikä Seppo. Kaukolle tulee jo niin paljon lehtiä, ettei hän kerkiä lukea niitä.

Jään kuuntelemaan Kirsi Kompan, 57, myyntipuhetta. Siinä on nainen, joka voisi myydä vaikka jäätä eskimoille. Mutta nyt ei taida tulla kauppoja.

Asiakkaalla on perussyyt käytössä: ei ole aikaa eikä rahaa. Kirsi myötäilee ja kuuntelee. Kohta rupattelu luiskahtaa muille poluille.

Hetken päästä Kirsi kävelee taululle, kirjoittaa myyntinsä tussilla ja vetää ylävitoset Timon kanssa.

Miten tuo teki sen?

”Minun pitäisi yrittää olla hiljaa, kun ei puheesta meinaa tulla loppua”, Kirsi huokaa.

Kirsin resepti on se, että kun on nöyrä, pääsee pidemmälle ja saa hauskoja keskusteluja.

”Jos jutut käy yksiin ja saadaan nauraa, en ilkiä jättää puhelua kesken, vaikkei kauppoja tulisikaan. Se pelastaa minun päiväni. Ja kun alan seuraavan puhelun, on itsellä mukava olo.”

Se on tärkeää. Myyntityössä mukava olo auttaa onnistumaan.

”Nuppi täytyy pitää veitsenterävänä koko ajan. Ei saa herpaantua. Pitää olla rento ja lupsakka vaikka samalla määrätietoinen. Ei se ole niin helppoa.”

No ei todellakaan. Kirsi jatkaa soittamista, mutta minä alan olla niin lannistunut, että päivän tavoitteeni kutistuu: kun saisin sanottua edes kerran myyntipuheeni loppuun asti.

Kirsi lohduttaa: häneltä meni kolme päivää ennen kuin sai ensimmäisen lehtensä myydyksi. Pitää oppia puhumaan oikein.

Kirsi tuli lehtimyyjäksi sattumalta.

”Täällä Kajaanissahan ei ole töitä. Olen ollut paljon työttömänäkin.”

Hän on valmistunut sekä artenomiksi että kulttuurityön tutkinnosta.

”Harrastuksilla ei elä. Pakkohan se on jotain tehdä.”

Kirsi on huomannut monen ajattelevan, ettei puhelinmyyjä ole ihminen eikä mikään.

”Joskus asiakas sanoo, että hanki oikea työ. Mutta tämä on oikea työ, josta saa palkkaa. Eikös se ole se tärkein?”

Tärppää!

Jatkan soittelua.

Lopulta tärppää.

Helsinkiläisherra vaihtaa autonrenkaita ja antaa minun puhua asiani. Leskimiehellä on aikaa. Kauppoja ei tule, mutta mies kiittää soitosta ja toivottaa soittamaan uudemmankin kerran. Hänestä on mukava jutella lehtimyyjien kanssa.

Olen aivan fiiliksissä. Ensimmäinen puhelu saatu loppuun asti ja pääsin jopa puhelemaan niitä näitä. Timokin onnittelee. Kirsi käy toisen myyjän, Sirpan kanssa peukuttamassa sermini laidalla.

Huomaan, että naisia naurattaa. Kennoston toisellakin laidalla nyökytellään tsemppaavasti. Taidan kailottaa aika lujaa.

Pohjamutia myöten

Kirsi on kiertänyt monenlaisissa puhelinmyyntifirmoissa, eivätkä kaikki kokemukset olleet kivoja.

”Kaikki on nähty pohjamutia myöten. Niissä villeissä firmoissa asiat hoidetaan vähän niin ja näin, eli aika härskisti. Myyntiä pitää saada, muuten ei saa palkkaa.”

Ala on kirjava. Osassa firmoista, kuten Sentraalilla, myyjät saavat Tessin mukaisen pohjapalkan ja sen päälle provisiot. Toisissa taas ei makseta pohjapalkkoja lainkaan.

Aloitteleva myyjä saattaa Kirsin mukaan tienata 200–300 euroa kuussa. Jos pohjapalkkaa ei ole, työttömänä pärjää paremmin.

”Jos teet 60 puhelua päivässä, saat keskimäärin 5–6 kauppaa tehtyä. Kyllähän sinä silloin kuulet ainakin 55 kertaa jotain muuta. Eikä ne kaikki keskustelut ole kauniita.”

Kirsi muistelee, miten ennen näki usein painajaisia työnteosta. Ne ovat jääneet pois.

”Se rauhoittaa, kun tietää että täällä kuitennii jottain saapi palakaksi. Niissä villeissä firmoissa ahisti, kun pelkäsin, että jääpi nollille ja pittää mennä sosiaalihuoltoon. Vuokra on aina maksettava.”

Joskus jää päivästä paha mieli.

”Jos oikein rumasti sanotaan, niin kyllähän siinä murenee kuka tahansa. Joskus itkeä pillitän kotiin mennessä.”

Silloin Kirsi lähtee lenkille ”poikien”, rottweilerin ja sekarotuisen kanssa. Jälkimmäisessä ”yhdistyvät kaikki Paltamon koirarodut”. Hyvää mieltä tuovat harrastuksetkin. Kerran viikossa hän opettaa kuvaamataitoa ja pitää virikepiiriä kehitysvammaisille.

”Ei ole rahaa”

Puheluuni ei vastata Nousiaisilla eikä Tolosenmäellä. Nummelassa ei ole rahaa, ja puhelu keskeytyy alkutekijöihinsä. Pori ja Ruovesi vilahtavat. Karkkilassa pääsen melko pitkälle.

Sitten puheluni yhdistyy länsihelsinkiläiselle miehelle, jolla on ruotsinkielinen nimi. Tästä ei ainakaan tule mitään, päättelen etukäteen. Vaan miespä kuunteleekin koko puheeni loppuun saakka ja sitten vastaa kieltävästi.

Jää vähän outo olo. Oliko siinä toinen lehtimyyjä, joka vain kuunteli tarjoukseni?

Lisää asennetta

Päivän päätteeksi Timo antaa palautetta.

En saanut myytyä yhtään tilausta, mutta hyvän päällikön ottein palaute alkaa kehuilla.

Puheessani on kuulemma hyvää draivia.

”Ei masennuta, vaikkei homma lähde heti rokkaamaan. Myynnissä vain 20 prosenttia on kiinni siitä, mitä myydään ja 80 prosenttia siitä, miten. Myyntityyli ratkaisee.”

Lopuksi saan kehut.

”Kyllä me sinusta myyjä saadaan koulittua.”

Juttu on julkaistu alun perin Seurassa 46/2013.