Palveluiden supistaminen näkyy – Virastojenkin verkkopalvelujen käyttöön haetaan apua kirjastoista yhä enemmän: ”Tietotaitomme ei riitä kaikkeen”

Jaa artikkeliLähetä vinkki
apua haetaan kirjastoista
Marika Nikula neuvoo työssään kirjaston asiakkaita niin hyvin kuin taitaa, muttei osaa esimerkiksi kertoa, mitä tukia asiakkaan kannattaisi Kelalta hakea. © Tommi Tuomi
Kirjaston henkilökunta yrittää parhaansa mukaan auttaa, kun pankit, virastot ja terveyskeskukset lähettävät asiakkaansa kirjastoon selvittämään, miten heidän verkkopalvelunsa toimivat.

Apua haetaan kirjastoista yhä enemmän. Kirjastojen työntekijät yrittävät parhaansa mukaan toimia teknisenä tukena asiakkaille, jotka eivät tiedä, kuka voisi auttaa, kun verkkoasiointi tai älylaitteen käyttö tuntuu vaikealta.

Valtion ja kuntien palveluita käytetään yhä enemmän sähköisesti.

Valtiovarainministeriön julkisen hallinnon tieto- ja viestintätekninen osasto pyrkii digitalisoinnilla vähentämään palvelujen kustannuksia, sujuvoittamaan toimintaa ja vähentämään jonottelua virastojen auloissa.

Tästä hyötyvät sekä valtion budjetti, että sujuvasti läppäriään näpyttävät kansalaiset. Entä ne, joilta näpyttäminen ei syystä tai toisesta suju?

”Yleinen harhaluulo on, että vain ikäihmiset tarvitsevat digitukea. Me kuitenkin kohtaamme laajan kirjon avuntarvitsijoita, kymmenvuotiaista eläkeläisiin”, Helsingin Kallion kirjaston erikoiskirjastovirkailija Marika Nikula kertoo.

Sosiaalitoimi ja esimerkiksi erilaiset asukastalot auttavat niitä, jotka kaikkein kipeimmin tarvitsevat apua, esimerkiksi ihmisiä, joilla ei ole edes puhelinta tai kirjastokorttia.

Seuraava taso, jolta apua etsitään, on kirjasto.

”Kirjasto on se paikka, jota on helppo lähestyä, ja se on mielestäni ihanaa. Me olemme kuitenkin saaneet kirjastokoulutuksen, emme esimerkiksi Kela-koulutusta. Autamme niin paljon kuin voimme, mutta kaikkeen emme pysty”, Nikula sanoo.

Kuka jää edistyksen ulkopuolelle?

Verkkoasiointi yritetään saada viranomaisasioinnin pääväyläksi. Palvelupisteitä on lakkautettu ja pandemian aikana aukioloaikoja supistettu.

”Investoimme etä- ja puhelinpalveluun. Uudet tekniset ratkaisut ovat haja-asutusalueiden asukkaille parempi ratkaisu kuin palvelupiste, joka on avoinna kerran viikossa ajanvarauksella”, Kelan asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki sanoi Kelan tiedotteessa vuonna 2018, kun Kela oli ilmoittanut sulkevansa 13 palvelupistettä.

Digitaalisten palveluiden ulkopuolelle ovat vaarassa jäädä monet ikäihmiset, vähävaraiset, pitkäaikaissairaat, vammaiset, kielivähemmistöihin kuuluvat ja erilaisista hahmotushäiriöistä kärsivät.

Ihmiset, jotka ovat muutenkin siis vaarassa pudota yhteiskunnan ulkopuolelle, ovat alttiimpia muutoksen kääntöpuolelle.

Kirjastot pyrkivät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Esimerkiksi Kallion kirjastosta Helsingissä saa lainaan työkaluja, pihapelejä tai vaikkapa tikapuut. Tommi Tuomi

Apua ei saa mistään kunnolla

Kun asiakas pyytää kirjastossa henkilökunnan apua, keinot ovat rajalliset.

”Voimme auttaa kirjautumaan tietokoneelle, hakemaan oikean sivun ja ihan parhaimmillaan voimme neuvoa oikeaan lomakkeeseen. Siihen loppuu meidän osaamisemme”, Marika Nikula kertoo.

Monelle tulee täytenä yllätyksenä, että verkkoasiointi tai tietotekniikan toimiminen ei ole kirjaston henkilökunnan varsinaista osaamisaluetta.

Kirjaston henkilökunnalla ei ole oikeutta tarkastella asiakkaiden henkilötietoja, jotka esimerkiksi Kela-asioinnissa tai pankkipalvelussa tietysti näkyisivät auttajalle.

Silti esimerkiksi pankeista on neuvottu asiakkaita hakemaan apua kirjastosta.

“Ihmisistä tuntuu, ettei apua saa kunnolla mistään”, Nikula sanoo.

Esimerkiksi koronapassin käyttöönotto toi Kallion kirjastoon useita asiakkaita, joilla ei ollut nettipankkitunnuksia. He kertoivat saaneensa terveyskeskuksesta ohjeen, että kirjastossa voi tulostaa koronapassin itselleen.

Viestinnän epäselvyys turhautti, kun kirjastossa selvisi, ettei passia saa, jos ei pääse Omakantaan, jonne tunnistaudutaan ja kirjaudutaan nettipankkitunnuksilla.

”Kirjastolaisilla on vahva halu tukea demokratiaa ja auttaa asiakkaita. Välineet ja tietotaitomme ei vain riitä kaikkeen, mikä tekee meidät välillä surulliseksi.”

Osaamattomuus hävettää

Marika Nikula on nähnyt 15-vuotiaan purskahtavan itkuun, kun tulostaminen viimein onnistui, ja kuullut 30-vuotiaan päivittelevän, että nytkö hän jo on putoamassa kehityksen kyydistä.

”Ihmiset kokevat turhautuvat tarvitessaan apua. Epäonnistuminen tuntuu omalta syyltä, jolloin taas kynnys käyttää digipalveluita nousee”, Nikula sanoo.

Verkkopalvelujen käytössä kompastuskiviä ovat esimerkiksi epäselvät verkkosivustot, puhelinpalvelujen pitkät jonot, päivitykset, jotka muuttavat tutun sivuston ulkoasua ja oman tukiverkon puute.

”Digiosaajat eivät tarvitse lainkaan apua. Ne taas, jotka tarvitsevat, eivät tiedä, mistä apua saisi ja mitkä etuudet heille kuuluisivat. Syödäänkö jossain perheissä parempaa ruokaa, koska oikeat tuet osataan hakea?”

Virastot tarjoavat yhä palvelujaan myös toimipisteillä, mutta mistä löytyy ajantasainen tieto esimerkiksi pandemian poikkeusolojen aukioloista? Netistä tietenkin.

Lue myös: Kulttuurit kohtaavat kirjastoissa – Luksusaktivisti Sunniva Drake nauttii elämänarvojaan vastaavasta työstään

Jos tilanne vaatii, Drake lähtee edelleen barrikadeille. ”Tehokkaimmin varmaan vaikutan kuitenkin työni kautta.”

Jos tilanne vaatii, Drake lähtee edelleen barrikadeille. ”Tehokkaimmin varmaan vaikutan kuitenkin työni kautta.” © Vessi Hämäläinen

X