Armoa asiakaspalvelijoille! – ”Kauppojen työntekijöihin kohdistuvaa huonoa käytöstä joutuu todistamaan lähes päivittäin”
”Meille asiakkaille kauppa- ja ravintolakäynnit ovat lopulta vain nopea piipahdus, mutta niissä työskenteleville jokapäiväistä arkea. Tehdään siitä kohteliaisuudella mukavampi kokemus”, Seuran ja Vivan päätoimittaja Erkki Meriluoto kirjoittaa.
Oletko tyhmä, vai miksi et ymmärrä? Näin varttuneempi asiakas läksytti kyläkaupan kahvilassa työskentelevää 16-vuotiasta tyttöä, joka kärsi Touretten syndroomasta.
Tyttö oli vain varmistanut tilauksen sisällön naiselta. Voi vain kuvitella, kuinka paljon rohkeutta nuorelta on vaatinut lähteä töihin asiakaspalveluammattiin, kun oireina voi olla motorista hitautta ja haasteita sosiaalisissa tilanteissa.
Paikan pomo vastasi asiakkaan reklamaatioon tiukasti, ettei tuollainen käytös ole hyväksyttävää, oli kesätyöntekijällä tourette tai ei. Asiakas loukkaantui ja kuittasi, ettei enää koskaan tule kahvilaan.
Tarina ei kerro, kaduttiko naista myöhemmin. Onneksi suurin osa ihmisistä osaa muuttaa asennettaan ja mielipidettään nopeallakin rytmillä – ja ennen kaikkea katsoa peiliin.
Nopea reagointi ja anteeksipyyntö loukkaavasta puheesta on pieni teko, mutta toiselle osapuolelle suuri kokemus – etenkin herkässä iässä oleville.
Valitettavasti kyseinen tapaus ei ole suinkaan ainoa. Ikäviä tilanteita pääsee seuraamaan lähes päivittäin. Juuri rautakaupassa käydessäni todistin vanhemman herran tiuskivaa käyttäytymistä.
Nykyään kaupoissa on itsepalvelukassoja ja niiden vieressä yksi työntekijä valvomassa ja auttamassa maksutapahtumien kanssa.
Mies meni tämän nuoren naisen luokse ja vaati kovaäänisesti tätä lähtemään opastamaan, missä jokin toisella puolella kauppaa sijaitseva tavara sijaitsee. Nainen yritti selittää ystävällisesti, ettei hän saisi poistua paikaltaan, vaan miehen pitäisi kysyä apua infosta.
Tämä pillastutti herraa entisestään lisäämään sekä äänenvoimakkuutta että nöyryyttävää äänensävyä. Tilanne laukesi, kun infosta riensi paikalle toinen työntekijä, joka lähti opastamaan miestä oikeaan suuntaan.
Huonoon käytökseen voivat syyllistyä kaikenikäiset, kuka tahansa meistä. Usein taustalla on jokin oman elämän stressaava tilanne, jolloin tunteet ovat jo valmiiksi pinnassa.
Myös koronakriisin aiheuttamat rajoitukset ja turvavälit kaupoissa voivat kiristää pinnaa.
Meille asiakkaille kauppa- ja ravintolakäynnit ovat lopulta vain nopea piipahdus, mutta niissä työskenteleville jokapäiväistä arkea. Tehdään siitä kohteliaisuudella mukavampi kokemus!
Teksti on julkastu Vivassa 8/2020.