Asiakaspalvelu sulkeutuu kun ostajat vasta virkoavat – ja 5 muuta syytä verkkokaupan tahmeudelle
Suomessa verkkokaupan osuus on noin kahdeksan prosenttia kaikesta kaupasta.
Suomessa verkko-ostokset tilataan suoraan kotiin, ja se tulee kauppiaalle kalliiksi.
Verkkokaupan kasvulle olisi Suomessa tilaa, mutta asiakkaiden tarpeita ja digiajan mahdollisuuksia ei huomioida riittävästi, lataa Aalto-yliopiston professori Lasse Mitronen.
1. Onneton tekniikka
Verkkosivut kaatuvat, kun suuri määrä asiakkaita yrittää tilata samoja suosittuja tuotteita. Asiakaspalvelussa on liian vähän linjoja tai henkilökuntaa ruuhkahetkien kuten ruokatuntien aikana tapahtuviin kyselyihin.
2. Asiakaspalvelu menee yöpuulle
Mitrosen mukaan varsinkin nuoret kuluttajat ovat tottuneet ostamaan verkosta pitkin iltaa, erityisesti kello 22–23 välillä. Silloin monen verkkokaupan asiakaspalvelu on vetäytynyt yöpuulle.
3. Näytettävä hyvältä
Mitronen kertoi esimerkin Japanista. Siellä kaupat edellyttävät suurilta tavarantoimittajilta lisäpanostusta valmistukseen ja markkinointiin. Tuotteen on näytettävä hyvältä jo ennen kuin se päätyy kauppaan.
Erityisen tärkeää on digitaalinen pelisilmä: tuotteen on oltava houkutteleva myös netissä.
4. Miksi kuljetetaan kotiin?
Suomessa verkko-ostokset tilataan suoraan kotiin. Se tulee kohonneiden kuljetuskustannusten takia kauppiaalle kalliiksi.
Maailmalla verkkokaupan logistiikkaa hallitsee tällä hetkellä tilaa ja nouda -malli. Siinä kuluttaja ostaa verkosta ja noutaa itse tuotteen sovitusta jakelupisteestä tai liikkeestä. Käytännön ennustetaan ohittavan tämän vuoden aikana suoraan kotiin kuljetettujen ostosten määrän.
Päivittäistavaraketju Tecso kertoo, että heidän käyttötavaroidensa verkkotilauksista jo 70 prosenttia noudetaan myymälöistä (ruoka ei ole mukana luvussa).
5. Noutopaikoille tilaa
Puolet verkkokaupasta on perinteistä: tuote toimitetaan kotiin. Toinen puoli ostajista katsoo tuotteen ensin netistä ja noutaa sen jälkeen liikkeestä.
Mitronen toivoo, että noutopaikat olisivat helpommissa paikoissa, esimerkiksi parkkihalleissa. Eli siellä missä asiakkaat liikkuvat luontevasti.
6. Liikaa palautuksia
Korkeiden kuljetuskustannusten lisäksi verkkokauppa tuskailee kasvavien palautusmäärien kanssa. Eräissä tuoteryhmissä, kuten asuasteissa, palautusten on arvioitu olevan jopa 50 prosenttia.
Osa verkkokaupoista onkin muuttanut tuotteen palauttamisen maksulliseksi.
Kaikilla ei mene huonosti
Kaupankäynnissä on ollut lamameininki päällä jo pitkään. Kaupan alalla ei osattu varautua näin pitkään jatkuneeseen kriisin.
Kaupan johto listaa syitä, jotka ovat vaikuttaneet kaupan toimintaedellytyksiin:
Talouden negatiivinen kierre, Venäjän ongelmat, luottamuksen heikentyminen, kulutuksen eriytyminen ja verkkokauppa.
Näin vastasi 27 ylemmän johdon suomalaispäättäjää, joita haastateltiin digitaaliseen liiketoimintaan keskittyvän Solitan tutkimuksessa kaupan trendeistä ja tulevaisuudesta 2015.
Menestystarinoitakin löytyy laman keskeltä: Verkkokauppa.com, Hong Kong, Gigantti ja Lidl ovat kasvaneet haasteellisessa ympäristössä.
Verkkokaupasta ei ole vielä pelastukseksi kaupalle.
”Tällä hetkellä verkko on asiakkaille ensisijaisesti merkittävän tiedon kanava ja vasta toissijaisesti kauppakanava”, sanoo tutkimuksen tekijä, konsultti Arhi Kivilahti.
”Mobiililaitteiden nopea yleistyminen ja kulutustottumusten muuttuminen ennakoivat kuitenkin edelleen jatkuvaa murrosta. Hälytyskellot soivat jo, on tärkeä kehittyä ja muuttua asiakkaiden tahdissa.”