Lasku hukkui matkalla mutta karhukirje löysi perille – Kuka maksaa kuluttajan lisälaskun? Tyytymättömyys Postin toimintaan on kasvanut
Kuluttajia turhauttaa, kun Posti pesee kätensä hukatuista kirjeistä. Postin toimintaa käsittelevät valitukset ovat kolminkertaistuneet vuoden 2015 jälkeen.
Kirjepostin määrä on viime vuosina vähentynyt tasaisesti. Yhä useampi vastaanottaa laskut sähköisessä muodossa. Monet muutkin ennen kirjeellä lähetetyt viestit tulevat nopeammin ja helpommin perille sähköisesti.
Tärkeisiin juhliin, esimerkiksi häihin tai ylioppilasjuhliin halutaan kuitenkin edelleen lähettää kutsuja perinteisenä kirjelähetyksenä. Postin kautta kulkee myös tärkeitä terveyspalveluihin liittyviä kirjeitä, kuten ajanvaraustietoja lääkäriin sekä kutsuja leikkaukseen. Peruuttamattomasta lääkärikäynnistä joutuu usein maksamaan.
Korvaako Posti, jos kutsu juhliin katoaa kuljetuksessa tai lääkärille varattu aika jää väliin kirjeen myöhästymisen takia?
Tavallisen kirjeen kulkua postissa ei yleensä voida todentaa, eikä Posti sen vuoksi korvaa kirjeen hukkumista tai viivästymistä. Poikkeuksia ovat palvelut, joissa on toimitusaikasitoumus eli esimerkiksi pikakirje. Näiden lähetysten viivästyessä kuljetusmaksu palautetaan pyynnöstä.
”Postilain mukaan kirjeen viivästyminen korvataan taholle, jolle viivästymisestä on aiheutunut vahinkoa, eli tarvittaessa myös vastaanottajalle. Viestin sisältävän kirjeen viivästymisestä tosin harvoin aiheutuu sellaista vahinkoa, joka on korvattavaa”, Postin asianajaja Pekka Hautala kertoo sähköpostilla.
Kuluttajaviranomaisille tulee vuosittain satoja valituksia postin toiminnasta
Tyytymättömyys postin toimintaan on kasvanut. Viestintäviraston teettämän kuluttajatutkimuksen mukaan vuonna 2017 kuluttajat olivat Postin toimintaan tyytymättömämpiä kuin edellisenä vuonna. Eniten laski tyytyväisyys kirjeiden kulkunopeuteen, sekä kirjeiden ja pakettien jakelun toimitusvarmuuteen. Vain kirjepostimerkin hintaan oltiin yhtä tyytyväisiä kuin edellisenä vuonna, muissa kysytyissä asioissa tyytyväisyys laski.
Tyytymättömyys näkyy myös kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) tilastoissa. Vuonna 2017 KKV sai kuluttajilta 377 yhteydenottoa postin toimintaan liittyen, joista 52 koski kadonneita lähetyksiä. Yhteydenottojen määrä on kolminkertaistunut kahdessa vuodessa. Vuonna 2015 postia koskevia ilmoituksia tuli 174. Näistä 36 koski lähetyksen häviämistä.
KKV:lle tulleista ilmoituksista selviää, että joidenkin kohdalla postia häviää toistuvasti. Asian selvittäminen Postin kanssa koetaan haastavaksi.
Kuluttajille on esimerkiksi tullut karhukirjeitä, vaikka alkuperäistä laskua ei ole postissa saapunut. Näistä on aiheutunut lisäkuluja viivästyskorkojen vuoksi.
Posti on vastuussa lähetysten toimittamisesta taholle, joka ostaa Postilta palvelun eli yleensä lähettäjälle. Posti ei voi olla kuitenkaan tietoinen lähetysten sisällöstä, koska sisältö on postisalaisuuden suojaama tieto.
Pekka Hautalan mukaan laskun lähettämistä, viivästymistä tai katoamista on useimmiten mahdotonta todentaa, koska kyseessä ei ole lähetystunnuksella seurattava lähetys. Lisäksi laskuja jakavat myös muut jakeluyhtiöt, joten laskun katoaminen voi olla hankala todistaa Postin virheeksi. Hautala kehottaa olemaan yhteydessä laskuttajaan, jos odotettua laskua ei kuulu tai saat karhukirjeen ilman alkuperäistä laskua.
KKV:n lakimiehen Jukka Kaakkolan mukaan laskuttajien olisi hyvä joustaa tällaisissa tapauksissa.
”Jos kuluttaja ei ole alkuperäistä laskua saanut, niin ei hän ole voinut sitä myöskään maksaa. Tällaisia tapauksia sattuu aina välillä, että lasku hukkuu postissa, joten se on ihan uskottava selitys.”
Postin mukaan kirjeitä katoaa erittäin vähän
Posti kuljettaa päivittäin 8 miljoonaa lähetystä ja vuosittain 2 miljardia. Postin lakimiehen mukaan lähetyksiä katoaa erittäin vähän.
”Esimerkiksi postimerkillä varustetuista kirjeistä vain prosentin tuhannesosa ei päädy oikealle vastaanottajalle”, Pekka Hautala kertoo.
Näissä luvuissa on kuitenkin vain Postin tietoon tulleet katoamistapaukset. Kukaan ei tiedä kirjeen hukkuneen, jos vastaanottaja ei osaa odottaa sen saapumista, eikä lähettäjä varmista asiaa.
Kadonneesta kirjeestä ilmoittaminen voi myös tuntua turhalta, kun posti ei kuitenkaan korvaa tavallisen kirjelähetysten katoamista millään tavalla.
Rahaa ei suositella lähettämään postin kautta. Jos se on välttämätöntä tai lähetät kirjeellä muuta arvokasta sisältöä, Jukka Kaakkola ohjeistaa valitsemaan postivakuutetun lähetyksen. Kirjatun kirjeen hukkumista ei välttämättä korvata, vaikka sitä voidaankin seurata paremmin kuin tavallista kirjelähetystä.
”Postissa pitäisi aina neuvoa tarkoituksenmukainen lähetystapa, jos on vähän erikoisempi lähetys kyseessä”, Kaakkola sanoo.
Esinevahingot korvataan
Jos postin vastuulla olevasta kuljetuksesta aiheutuu vahinkoa, siihen voi hakea korvausta. Tällä tarkoitetaan yleensä esinevahinkoa ja siitä aiheutuneita kuluja.
Vahingon sattuessa tulee ilmoittaa Postin asiakaspalveluun mahdollisimman pian ja hakea vahingonkorvausta määräaikojen puitteissa Postin vahingonkorvauslomakkeella.
Korvaushakemukset käsitellään voimassa olevan lainsäädännön mukaan. Lähetyksen kuljettajan vastuuta rajoittavat postilaki, Maailman postiliiton yleissopimuksen säännökset sekä tiekuljetussopimuslaki.
Vahinko pitää pystyä todistamaan Postin vastuulla tapahtuneeksi. Posti korvaa aiheutuneet vahingot sopimuskumppanilleen lähetyslajin enimmäiskorvaukseen asti. Kuljetuslainsäädäntö määrittää enimmäiskorvaukset.
Postista ei suoraan sanota, miten paljon heille tulee korvaushakemuksia, tai kuinka paljon korvauksia maksetaan.
”Niiden määrä vaihtelee sesongin mukaan. Tutkimme hakemukset tapauskohtaisesti ja maksamme korvauksia, kun korvausehdot täyttyvät”, Pekka Hautala toteaa.
Kuluttajaviranomaisille tulleiden yhteydenottojen perusteella käy ilmi, että korvauksien saamista pidetään hankalana. Jotkut yrittäjät pitävät kirjelähetyksiä epävarmoina ja suosivat postipaketteja kalliimmasta hinnasta huolimatta, jotta lähetyksen etenemistä voi seurata.
© iStock
Nettikaupoissa vastuu on myyjällä
Kirjelähetysten määrä vähenee koko ajan, mutta sen sijaan paketteja lähetetään enemmän. Suurin syy muutokseen on verkkokaupan yleistyminen.
Nettishoppailua harrastavan kannattaa muistaa, että kuluttajansuojalain mukaan etäkaupassa myyjällä on aina vastuu tuotteen kuljetuksesta.
Jos verkkokaupasta tilattu tuote saapuu vahingoittuneena perille, vastuu on siis myyjällä.
”Myyjä ja Posti selvittävät vastuut keskenään. Tästä ei saa olla haittaa kuluttajalle. Esimerkiksi myyjä ei voi vedota siihen, että reklamaatio on vielä Postin käsiteltävänä, kun ostaja hakee korvausta myyjältä”, Postin lakimies Pekka Hautala selittää.
Näin ollen, jos asiakas palauttaa verkkokaupasta tilatun tuotteen ja posti hukkaa sen matkalla, myyjän tulee silti palauttaa rahat kuluttajalle. Posti vastaa kuljettamisesta taholle, joka on maksanut Postille kuljetusmaksut.