Matkapakettien myynti kasvaa ja matkailijat arvostavat hyvää palvelua – Joko sinä tunnet uuden matkapakettilain muutokset?
Xenia Tours matkatoimistoa pyörittävä Satu Myllys uskoo vahvasti hyvän palvelun takaavan perheyrityksen menestyksen jatkossakin.
Satu Myllys, 49, toimii Laukkoskella matkailutoimisto Xenia Toursin toimitusjohtajana. Hän on ollut yrityksen osakkaana sen perustamisvuodesta 1994 asti. Aktiivisemmin Satu lähti perheyrityksen toimintaan mukaan vasta vuonna 2015.
”Tuolloin äitini pyysi apua nettisivujen tekemisessä ja kun sen pikkusormen antoi, sehän vei koko käden”, Satu Myllys naurahtaa.
Tällä hetkellä toimistossa on neljä vakituista työntekijää. Matka-oppaat ja muut tarvittavat lisäkädet Xenia Tours pyrkii ostamaan palveluina toisilta pienyrityksiltä.
Xenia Toursin kaltaiset, alle 10 henkilön yritykset edustavat suurinta osaa Suomen Matkatoimistoalan liiton (SMAL) jäsenistöstä.
”Monen pienen matkatoimiston rooli muuttui, kun suuret matkanjärjestäjät luopuivat 2000-luvun alussa välittäjäportaasta. Tällöin myös moni pieni matkatoimisto alkoi tuottaa itse matkoja”, kertoo SMALin toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti.
”Ihmisethän vanhenevat koko ajan”
Satu Myllyksen mukaan matkatoimistojen suurin asiakasryhmä on eläkeiän saavuttaneet suomalaiset. Asiakasryhmä ei ainakaan ole kuihtumassa. Vaikka nuoret eivät vielä ostaisi valmismatkapaketteja, tulevaisuus ei ole synkkä.
”Ihmiset vanhenevat koko ajan”, Myllys muistuttaa ja vertaa matkapalveluiden ostamista renkaidenvaihtopalveluun.
”Nuorena talvi- tai kesärenkaat vaihdetaan autoon itse vaikka tihkusateessa, mutta iän myötä ja varallisuuden karttuessa arvostaan myös hyvää palvelua, vaikka asian osaisikin tehdä itse”, yrittäjä sanoo luottavaisena.
Ongelmatilanteissa matkanjärjestäjä auttaa asiakasta
Matkanjärjestäjän roolissa toimiva taho vastaa myymästään matkasta kokonaisuudessaan, ja on velvollinen auttamaan asiakasta ongelmatilanteissa. Myös erilaiset luonnonkatastrofit ja terrori-iskut ovat muuttaneet ihmisten käyttäytymistä matkoja suunnitellessa.
”Ihmiset tiedostavat riskit siitä, mitä kaikkea lakkojen ja muiden poikkeustilanteiden vuoksi matkustamiseen ja lentämiseen voi liittyä. Omatoimimatkailija voi olla aika yksin, jos lento perutaan tai muita matkajärjestelyjä täytyy ruveta muuttamaan”, Heli Mäki-Fränti sanoo.
SMAL:in mukaan juuri muutokset maailmalla ovat saaneet ihmiset suosimaan jälleen matkatoimistoja ja niiden matkapaketteja reissun järjestämisessä. Matkatoimistoalan kokonaismyynti kasvoi viime vuonna noin neljä prosenttia verrattuna vuoteen 2016.
© iStock
Digiaikana hyvä asiakaspalvelu korostuu entisestään
SMAL:in toimitusjohtajan mukaan matkatoimisto-ala oli ensimmäisiä aloja, johon digitaalisaatio vaikutti merkittävästi.
”Matkapalvelut ovat helposti sähköisesti myytävissä. Eniten digitaalisaatio on näkynyt juuri suurten matkatoimistojen vähenemisestä katukuvasta. Monet asiakkaat ottavat nyt yhteyttä sähköpostilla tai puhelimella”, Heli Mäki-Fränti kertoo.
Toisaalta ajan muutos on tuonut tarpeen palveluaikojen laajentamiseen:
”Jos matkalla tapahtuu jotakin ja pitää saada yhteys matkanjärjestäjiin, meilläkin on lainsäädännölliset velvoitteet olla tavoitettavissa.”
Satu Myllyksen mielestä haasteena on myös asiakaspalvelun tuominen digitaaliseen ympäristöön. Xenia Tours on panostanut entistä enemmän myös matkojen asiakaspalveluun.
”Meidän ryhmämatkoissa on asiakkailla jo Suomesta lähtiessään mukanaan suomalainen opas. Myös liput tehdään asiakkaille valmiiksi ennen lentoa”, Satu Myllys kertoo matkojen sujuvuudesta ja asiakaspalvelusta.
Tiesitkö tämän uudesta matkapakettilaista?
Uusi matkapakettilaki astui voimaan heinäkuussa 2018, ja sen sisältö yllätti monet yrittäjät. Myös matkustajien oikeudet muuttuivat.
Uuden lain mukaan matkanjärjestäjällä on oikeus periä matkustajalta aikaisempaa suurempi peruutusmaksu, joka vastaa matkanjärjestäjän menetyksiä.
Ilman peruutusmaksua matkan voi vielä peruuttaa esimerkiksi, jos matkakohteessa tai sen välittömässä läheisyydessä on poikkeukselliset olosuhteet, jotka vaikuttavat merkittävästi matkan toteuttamiseen. Peruutus on myös mahdollinen, mikäli matkanjärjestäjä muuttaa sopimusta tai matkapaketin hinta nousee yli kahdeksan prosenttia.
Lain myötä matkustajalla on oikeus saada erillinen korvaus matka- tai lomanautinnon menettämisestä. Tämä voi tapahtua, jos matkustaja esimerkiksi sairastuu vakavasti matkapakettiin sisältyneen ruokatarjoilun vuoksi.
Matkapakettilain mukaan palveluntarjoajat ovat matkanjärjestäjän asemassa aina, kun kaksi matkapalvelua, kuten esimerkiksi majoitus ja kuljetuspalvelu, myydään samaan aikaan ja kesto on yhteensä yli vuorokauden.
Silloin ensimmäisen matkapalvelun myynyt elinkeinonharjoittaja on matkanjärjestäjän asemassa.
”Monet yrittäjät ovat joutuneet miettimään omia yhteistyökuvioitaan uudestaan. Tämän muutoksen myötä matkatoimistoalan lainsäädännön piiriin on tullut myös uusia toimijoita”, kertoo SMAL:in toimitusjohtaja Heli Mäki-Fränti.