Puhelinoperaattorit vakuuttelevat: ”Yllätyslaskujen ei pitäisi olla mahdollisia” – Asiakas sai yli sadan euron laskun, miksi?
Asiakas on itse vastuussa mitä estoja hänellä on liittymässään päällä, vastaa suomalainen puhelinoperaattori.
Seuran lukija hämmentyi, kun hän sai puhelinlaskun ulkomaan matkan jälkeen.
Lukija matkusti maaliskuussa 2018 Euroopassa ja kytki dataroamingin puhelimen asetuksista pois päältä.
Roaming eli verkkovierailu tarkoittaa ulkomailla soitettuja ja vastaanotettuja puheluja, lähetettyjä viestejä ja ladattuja mobiilisisältöjä.
Matkan aikana lukija vastasi kahteen puheluun, molemmat alle minuutin mittaisia. Internetiä hän ei käyttänyt puhelimella lainkaan.
Lasku oli yli sata euroa.
Seura kysyi kolmelta suomalaiselta puhelinoperaattorilta, mistä lasku on voinut johtua.
Oikeaa vastausta on vaikea sanoa.
”Ei pitäisi olla mahdollista”
Yllätyssuuret puhelinlaskut ulkomailta pitäisi olla historiaa.
EU-asetuksen mukaan puhelinoperaattoreiden pitää asettaa liittymiinsä ulkomailla tiedonsiirron käyttökatto eli datarajoitus.
Tiedonsiirtoyhteys katkeaa, kun saldoraja on täynnä.
Esimerkiksi DNA:n, Elisan ja Telian asettama käyttöraja on suurin piirtein 60 euroa. Kuluttaja voi muuttaa itse käyttörajaansa yhteissummaa.
Kun sovitusta käyttörajasta on täynnä noin 80 prosenttia, liittymään lähetetään muistutustekstiviesti. Viesti tulee myös, kun saldoraja on täynnä. Silloin liittymällä ei voi enää käyttää tiedonsiirtopalveluja ulkomailla.
Ja siksi ”isot yllätyslaskut eivät pitäisi olla enää mahdollisia”, sanoo Elisan liiketoimintajohtaja Ville Rytkönen.
Paitsi jos liittymästä on erikseen poistettu saldorajoitusvahti.
Seuran lukijalla oli liittymässään käyttöraja.
Datankäyttöä automaattisesti
Yksinkertaisin selitys ulkomailla kertyneelle laskulle on, että puhelin ja sen sovellukset käyttävät dataa usein automaattisesti, vastaa Telian liiketoimintajohtaja Petri Lindqvist.
Esimerkiksi sähköposti voi ladata viestejä tai sovellukset uusia päivityksiä, vaikkei puhelinta käytä.
Jos ylimääräisiltä kuluilta haluaa välttyä, dataroaming pitää kytkeä pois päältä.
Joissain maissa käynnistetään VoLTE-ratkaisua, joka tarkoittaa puheluiden siirtymistä 4G-verkkoon.
Suomalaiset liittymät voivat siis käyttää pieniä määriä dataa ulkomailla puheluista johtuen, vaikka mobiilidata olisi kytketty päältä pois.
Se on kuitenkin ”hyvin harvinaista”, sanoo Lindqvist.
Siksi varmin tapa välttyä laskulta on kytkeä ulkomailla 4G- eli LTE-mobiiliverkko pois päältä dataroaming-eston lisäksi. Toinen vaihtoehto on kytkeä mobiilidata pois päältä ja valita puhelinasetuksista 2G/3G-verkko. Silloin liittymä ei voi hyödyntää VoLTE-tekniikan puheluita.
”Emme tiedä, milloin asiakas lähtee ulkomaille”
Entä jos dataroaming on ollut pois päältä ja lasku on silti tullut?
Elisan liiketoimintajohtaja Ville Rytkönen ei osaa sanoa syytä.
”Elisalla ei ole tiedossa tapauksia, joissa puhelimen asetuksista laitettu dataroaming-esto ei olisi toiminut.”
Toisaalta: eri puhelinmerkkien käyttöliittymät ovat eston osalta erinäköisiä.
Rytkösen mukaan asiakas voi vahingossa kytkeä dataroamingin päälle sen sijaan, että estäisi sen.
”On voitu ymmärtää väärin. Eikä jälkikäteen ole keinoa todentaa, onko se ollut päällä vai pois”, Rytkönen sanoo.
”Asiakas on siis vastuussa mitä estoja hänellä on liittymässään päällä. Emme voi muuttaa estoasetuksia ilman asiakkaan lupaa, emmekä voi tietää milloin asiakas on lähdössä ulkomaille.”
Entä jos asiakas on epävarma?
Operaattoreiden mukaan tietoa asetuksista löytyy verkkosivuilta sekä asiakaspalvelusta.
”Kuluttaja-asiakkaat ovat nykyisin melko valveutuneita liittymien ja laitteiden käyttäjiä”, sanoo Petri Lindqvist Telialta.
”Usein epävarma käyttäjä on meihin etukäteen yhteydessä ennen matkaa, mutta yleisimmin tärkein tiedon lähde hinnoista on tekstiviesti, jonka asiakas saa heti saapuessaan kohdemaahan.”
Viestistä käy ilmi kyseisen maan roaming-hinnat eli soitettu ja vastaanotettu puhelu, tekstiviesti ja datansiirto.
Miksei viesteissä voi olla myös muistutus siitä, että dataroaming kannattaa kytkeä pois? Eikö se ole paras keino saada viesti perille asiakkaalle?
Ei voi, vastaavat operaattorit.
Viestin merkkimäärä on rajattu, vastaa Ville Rytkönen.
”Hintatiedot näissä viesteissä on pakko kertoa. Muulle informaatiolle ei jäisi hirveästi tilaa.”