Ilmaisen kasvohoidon hinta: 1800 euroa - yritys käyttää aggressiivista markkinointia

Kauneushoitola DeSheli tuli Suomeen viime elokuussa. Yrityksen markkinointimenetelmät ovat ehtineet aiheuttaa lyhyessä ajassa mielipahaa.

Tähän mennessä parikymmentä pettynyttä on hakenut apua maistraattien kuluttajaneuvonnasta tai ilmoittanut yrityksen toiminnasta kuluttaja-asiamiehelle.

Mistä siis on kyse?

Viiden tonnin paketti

DeSheli kutsuu kuluttajia ilmaiseen kasvohoito- ja esittelytilaisuuteen.

DeSheli toimii kanta-asiakkuusperiaatteella, jossa kuluttaja sitoutuu vuoden sopimukseen. Yrityksen tuotteita ei voi ostaa mistään kaupasta.

Kasvohoitosopimus maksaa vuodessa noin 1 800 euroa. Tällä hinnalla asiakas saa kotiinsa tuotteet ja välineet, joilla tekee itselleen päivittäisen kasvohoidon. Vakuutena hoidon tehosta asiakas pääsee vuoden aikana kuusi kertaa DeShelin toimipisteeseen, jossa tutkitaan mikroskoopilla hoidon tuloksia ihossa. Samalla hänelle tehdään kasvohoito.

”Tarjoamme kokonaisvaltaisen hoitokonseptin, jossa asiakas voi todeta ammattilaisen kanssa, onko hän menossa oikeaan suuntaan”, DeShelin Suomen toiminnoista vastaava myyntipäällikkö Maarit Hemminki sanoo.

DeSheli myy myös 5 000 euroa maksavia vuosipaketteja, joihin kuuluu kasvohoidon lisäksi koko vartalon ja hiusten hoitotuotteet ja vaikuttavuuden seuranta.

Vinkki kaverilta

Kauneudenhoitoalalla sitova kanta-asiakkuus on Suomessa uusi konsepti.

Suomen DeShelin omistaa virolaisomisteinen yritys Helsingin Ainola. Franchising-periaatteella toimiva kauneushoitolaketju kuuluu israelilaisranskalaiseen emoyritykseen.

Kanta-asiakkuuteen perustuvassa konseptissa ei sinänsä ole ongelmaa. Sen sijan jotkut kuluttajat ovat kokeneet tuleensa asiakkaiksi yrityksen manipuloivan markkinointitavan vuoksi.

Yksi heistä on helsinkiläinen Sari.

Sari sai kolme viikkoa sitten puhelinsoiton DeShelistä. Yrityksen edustaja pyysi Saria ilmaiseen kasvohoitoon. Hän oli saanut Sarin numeron Sarin tuttavalta, joka oli ollut DeShelin ilmaisessa kasvohoidossa.

Tämä on yksi osa yrityksen markkinointistrategiaa: ilmaishoitoon tulevalta pyydetään lista tuttavista, joille hän haluaa kierrättää esittelyhoidon. Näin asiakas luovuttaa sosiaalista verkostoaan yrityksen käyttöön.

Kaverilta tuleva suositus lisäsi Sarin silmissä asian houkuttelevuutta.

”Varmistin kuitenkin ensin, että eihän tähän sisälly mitään ostopakkoa. Ei tietenkään, sanottiin. Kertoivat ainoastaan esitelevänsä tuotteita hoidon aikana.”

Sari ei nimittäin ollut aikeissa hankkia kosmetiikkaa.

Niin hän kuitenkin tuli tehneeksi. Vieläpä 1 800 eurolla. Katumus iski heti, kun hän astui hoitolasta kadulle.

Mitä ihmettä hoidon aikana tapahtui?

Ei nainen eikä mikään

Sari oli ensin hoitohuoneessa kahdestaan kasvohoitajan kanssa. Hoitaja tutki hänen ihoaan ja löysi siitä kaikenlaista korjattavaa – mutta DeShelin tuotteilla ongelmat poistuisivat.

Hoitaja aloitti esittelemällä 5 000 euron hintaista koko vartalon hoitopakettia. Sari ei lämmennyt.

Hoitaja teki hoidon ensiksi vain toiselle puolelle kasvoja, jotta Sari tuntisi eron. Kaupan kohteeksi vaihtui 1 800 euron paketti, jonka hintaa hoitaja alkoi Sarin epäröinnin takia pilkkoa pienempiin osamaksueriin.

Sari sanoi tarvitsevansa miettimisaikaa. Hoitaja siirtyi käsittelemään kasvojen toista puolta.

Nyt huoneeseen astui varsinainen myyntitykki. Hänellä oli tarjous, joka oli voimassa vain sen hetken: 150 euroa heti ja loput pienissä erissä vuoden aikana.

Myyntitykki ja kasvohoitaja saivat Sarin tuntemaan, että hän ei ole nainen eikä mikään, jos ei ole valmis laittamaan ihoonsa vähän yli satasta kuukaudessa.

”Asiaa ei ollut mahdollisuutta pohtia rauhassa, sillä tarjous oli voimassa vain, jos tein sopimuksen heti.”

Jälkeenpäin Sari tajusi, että tilanteessa koko asetelma oli ollut epäreilu.

”Olin huoneessa yksin, yrityksen kahden edustajan ympäröimänä, selälläni hoitopöydällä, rasvat naamassa, vailla mahdollisuutta poistua paikalta. Myyntitykki piti ohjia käsissään niin, että minulla ei ollut ollenkaan tilaa pohtia asiaa.”

Tilanteesta päästyään Sari yritti heti purkaa sopimusta. Se onnistui vasta, kun hänellä oli esittää lääkärintodistus siitä, että hoidossa käytettävä laite ei sovi hänelle terveydellisistä syistä. Hänelle jäi silti maksettavaksi ensimmäinen 150 euron erä.

Aggressiivista myyntiä

”Sarin kokemus kuulostaa siltä, että me manipuloisimme, suorastaan huijaisimme. Hänen kohdallaan kaikki ei ehkä mennyt niin kuin olisi tarkoitus. Tarkoituksemme ei missään tapauksessa ole toimia niin. Olemme vilpittömästi asiakkaan asialla”, DeShelin Hemminki sanoo.

Voiko olla niin, että asetelma, jossa asiakas on yksin yrityksen kahden edustajan kanssa, altistaa sille, että asiakas kokee tilanteen manipulointina?

”Keromme asiakkaalle jo etukäteen, että kyse on maksuttomasta tuote-esittelystä”, Hemminki sanoo.

Ennen hoitoa Sari sai DeSheliltä tekstiviestin. ”Tervetuloa ilmaiseen kasvohoitoon, jonka aikana esitellään DeShelin tuotteita”, viestissä luki.

”En olisi vaivautunut, jos olisi mainittu, että todellisuudessa kyseessä on myyntitapahtuma”, Sari sanoo.

Sari koki tilanteen paljon aggressiivisempana kuin pelkkänä tuote-esittelynä.

Tarkastelun paikka

”Ei kuullosta ihan asianmukaiselta markkinoinnilta. Myyntitapahtuman kuvauksesta tulee mieleen lomaosakkeiden myyntitilanteet”, Uudenmaan maistraatin kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttala sanoo.

Kuluttajansuojalaki säätelee yritysten markkinointia. Markkinoinnissa ei saa käyttää aggressiivisia menetelmiä kuten esimerkiksi painostamista, joka on omiaan johtamaan kuluttajaa ostopäätökseen, jota hän ei olisi tehnyt ilman painostamista.

Jos kuluttaja kokee tulleensa väärin kohdelluksi, Marttala neuvoo keskustelemaan ensin yrityksen kanssa mahdollisuudesta purkaa sopimus. Jos se ei auta, kuluttajaoikeusneuvojalta voi tiedustella omista oikeuksistaan kuluttajana.

”Aina kannattaa yrittää neuvotella”, Marttala sanoo.

Ennen Suomeen tuloa myös DeShelissä perehdyttiin suomalaisen kuluttajan oikeuksiin. Hemmingin mukaan yritys toimii joka kohdassa lain puitteissa.

”Kuluttaja-asiamies vahvisti meille, että ostokrapula tai katumus eivät riitä kaupan purun syyksi”, Hemminki sanoo.

Sari on katunut ja jopa hävennyt tekoaan. Sen takia hän puhuu tässä jutussa pelkällä etunimellä. Mutta puhuu kuitenkin, että oma ja saman kokeneiden häpeä voisi hälvetä.

”Ehkä tässä on yritykselläkin tarkastelun paikka, että onko heidän markkinoinnissaan kaikki kohdallaan”, kuluttajaoikeusneuvoja Marttala sanoo.