Nordean nettipalveluiden häiriökierre jatkuu: Järjestelmissämme ei silti ole mitään isoa vikaa, sanoo pankki
Pankkikonserni Nordean asiakkaat ihmettelevät, miksi pankilla tuntuu olevan kilpailijoitaan enemmän häiriöitä verkkopalveluissa. Nordean mukaan viat ovat yksittäistapauksia, joita on vain kertynyt runsaasti. Samaa pankki selitti jo marraskuussa.
Nordean verkkopalveluissa on ollut ruuhkaa ja virheilmoituksia loppusyksystä asti.
Nordean verkkopalveluita jo loppusyksystä asti piinanneet mystiset häiriöt näyttävät jatkuvan. Sekä mobiili- että nettipankissa on sekä kirjautumis- että viestitysongelmia, joihin pankilla ei ole tarjota selitystä.
Seura kirjoitti pankin tilanteesta marraskuussa. Tuolloin Nordean tiedottaja Maria Tomminen kiisti, että tekniset viat liittyisivät toisiinsa ja totesi ongelmien olevan vain ”huonoa tuuria”.
Nyt hän toistaa saman vastauksen:
”Tekniset viat eivät liity toisiinsa, emmekä lähde avaamaan niiden syitä.”
Joka tapauksessa monet pankin asiakkaat valittavat, ettei verkkopalveluihin pääse kuin satunnaisesti, tunnuslukusovellukset eivät näytä toimivan eivätkä palveluviestit mene läpi.
Systeemissä ei ole vikaa, se vain ei toimi
Nordea ei halua kertoa, tulevatko häiriöt pankin ulkopuolelta. Pankki korostaa kuitenkin, että missään nimessä ei ole kyse siitä, että konsernin tietojärjestelmä ei toimisi kunnolla.
”Ei näin voi sanoa. Nämä ovat täysin toisistaan erillisiä teknisiä häiriöitä, eivät samaa ongelmaa. En lähtisi tekemään sellaista johtopäätöstä”, Maria Tomminen vastaa.
Asiakkaita tuntuu ärsyttävän etenkin se, ettei palvelupulmista pääse valittamaan. Mobiilipankin viestipalvelu oli suljettu loppuvuodesta kokonaan. Jopa robottiavusteisessa chattipalvelussa on ollut tukkoisuutta ja niin pitkiä jonoja, että järjestelmä on kirjannut vastausta odottavan asiakkaan ulos.
Viesteissä ruuhkaa, koska asiakkaat valittavat häiriöistä
Chatin ongelmat johtuvat Nordean mukaan valtavasta kysynnästä, eli siitä kun ihmiset ottavat yhteyttä esimerkiksi valittaakseen palveluiden häiriöistä.
”Meille tulee 70 000 yhteydenottoa viikoittain 24/7-palveluihin eli puhelimeen ja chattiin. Olemme palkanneet satoja asiakaspalvelijoita, joten jonojen pitäisi helpottaa.”
Tosin pankin viestintä kertoi jo marraskuussa, että silloiset jonot lyhenevät nyt koska töihin oli palkattu 200 uutta ihmistä.
”Heitä on tietenkin koulutettu loppuvuoden aikana ja nyt he ovat pääsemässä hyvään vauhtiin ja jonot ovat jo paljon lyhyempiä. Olemme päässeet parin minuutinkin jonotusaikaan ja osa asiakkaista on päässyt ilman jonoa palveluun”, Tomminen tarkentaa.
Järjestelmän remontit ja muutostyöt syynä?
Finanssivalvonnan johtava riskiasiantuntija Anne Nisén ei halua yksilöidä, onko muilla pankeilla ollut viime aikoina samanlaisia tai edes yhtä paljon teknisiä ongelmia kuin Nordealla.
Toisin kuin Nordea, hän kuitenkin kertoo syitä mistä häiriöt voisivat johtua.
”Usein nämä tekniset ongelmat tulevat kun vaihdetaan järjestelmää tai siellä tehdään muutostöitä. Kaikilla pankeilla on välillä häiriöitä ja sitten pidempiä kausia, ettei ongelmia ole”, Nisén sanoo.
Ainakin teknisiä verkkopalveluiden ongelmia listaavan Downdetector-sivuston mukaan Nordealla on viime aikoina ollut enemmän korjailtavaa kuin kilpailijoillaan.
Nordean häiriöistä on sivustolle raportoitu tänään, joulukuussa ja marraskuussa. Danske Bankilla ja Aktialla ei ole viime kuukausina ollut yhtään häiriömerkintää. Osuuspankkiryhmälläkin edellinen merkintä on jo neljän kuukauden takaa, joskin joulun alla pankki kertoi itse laajoista hetkellisistä häiriöistään.
Juttua muokattu 11.1. klo 13:30: lisätty tieto OP-ryhmän jouluisista häiriötilanteista.