Asiakaspalvelija ansaitsee armoa: ”Jono takana kasvoi, eikä asiakkaalle mikään esitetty vaihtoehto tuntunut kelpaavan”

Säikähdys oli melkoinen, kun menin sähköyhtiöni mobiilisovelluksesta tarkistamaan sopimustani. Pörssisähkösopimuksen oli pitänyt alkaa vuoden alussa, mutta jostain syystä hintatietona näkyi reilun 34 sentin kiinteähintainen sopimus. Ohessa luki, että sopimustietojen päivittymisessä voi olla viivettä, mutta koin silti tarpeelliseksi varmistaa oikean sopimuksen voimassaolon asiakaspalvelusta.

Puhelimen ääninauha kertoi asiakaspalvelun olevan ruuhkautunut. Se oli vuodenvaihteen jälkeen sähköyhtiölle täysin ymmärrettävää. Sama tilanne kun tuntuu olevan monilla muidenkin alojen yrityksillä.

1 tunnin ja 20 minuutin jonotuksen jälkeen asiakaspalvelija vastasi. Hän kertasi ensin samat perusjutut sopimusviiveestä kuin verkossakin oli lukenut. Tarkemmin asiaan perehdyttyään hänelle selvisi, etten ollut saanut sopimusvahvistusta lainkaan, vaikka sopimus oli tehty jo marraskuussa. Asiakaspalvelija hoiti asiani nopeasti kuntoon. En ollut ainoa saman ongelman kanssa.

Puhelun lopuksi kehuin ja tsemppasin häntä vuolaasti kovasta työruuhkasta selviämiseen. Hän repesi helpottuneeseen nauruun. Toivottavasti pikapalaute toi virtaa seuraaviin asiakaskohtaamisiin.

Armoa asiakaspalvelijalle

Seuraavaksi tieni vei kuntosalille. Alkuvuoden ruuhka näkyi sielläkin, kun jonotin tiskille maksamaan jäsenyyttäni.

Edellinen asiakas oli varttuneempi herra, joka ihmetteli eri tuntien hintoja ja tivasi syitä eri liikuntatuntien vetäjien erilaiseen hinnoitteluun. Asiakaspalvelija kävi pitkämielisellä tarkkuudella läpi erot kymppikortin ja kuukausijäsenyyden välillä sekä opasti käyttämään tuntivarauspalvelua.

Jono takana kasvoi, eikä asiakkaalle mikään esitetty vaihtoehto tuntunut kelpaavan. Lopulta 20 minuutin ääneen pohtimisen jälkeen herra ilmoitti vain palaavansa myöhemmin asiaan. Vuorollani ei tarvinnut kuin hymyillä ja nyökätä. Asiakaspalvelija huokaisi pitkään ja hymyili takaisin.

Asiakaspalvelijat kaipaavat armollisuutta nyt etenkin uudistuneessa puhelinmyynnissä. Syynä on lakiuudistus, jonka mukaan puhelinmyynnissä tehdyistä kaupoista vaaditaan kirjallinen jälkivahvistus. Uudistuksen tavoite on vähentää väärinkäytöksiä ja varmistaa, että ihmiset tietävät mitä tilaavat. Selkeys johtaa toivottavasti molemminpuoliseen tyytyväisyyteen.

Lue myös: Asiakkaat etsivät sähköyhtiö Helenin asiakaspalvelupistettä turhaan – Sähkötalostakaan ei enää saa palvelua eikä uusia palvelupisteitä aiota avata

Arkkitehti Alvar Aallon suunnittelema Sähkötalo avautui Helsingin kaupungin sähkölaitoksen käyttöön vuonna 1973. © Sakari Kiuru / Helsingin kaupunginmuseon kuvapalvelu