Hotelli vaati kirjoittamaan neljän tähden sijasta viiden tähden arvostelun Tripadvisoriin tai sen työntekijöitä rangaistaisiin
Vain huippuarvioita saaneen hotellin hehkutukseen kannattaa suhtautua kriittisesti eri matkailusivustoilla, muistuttaa Seuran päätoimittaja Erkki Meriluoto.
Kävimme toukokuussa porukalla Istanbulissa juhlistamassa kaverini nelikymppisiä. Reissu sujui rennosti, hotelli oli hyvä ja ruokapuoli kaupungissa oikein maukasta. Kirjoitin hotellista Tripadvisoriin lyhyen arvion kesäkuussa.
Kehuin sijaintia, aamiaista, kattoterassia, hotellista löytynyttä hamamia uima-altaineen ja kiitin vielä nimeltä erästä asiallisia vinkkejä antanutta henkilökunnan jäsentä. Kokonaisarvosanaksi annoin neljä tähteä. Se oli varsin realistinen kuvaus hotellista, sillä pikkuvikojakin löytyi.
Heti kun arvio pläjähti Tripadvisorissa julki alkoi yllättäen tapahtua. Matkaa järjestellyt kaverini kertoi, että hotellista lähetettiin hänelle viesti, jossa tiedusteltiin, oliko mahdollisesti joku meidän matkaseurueestamme kirjoittanut juuri arvion Tripadvisoriin. He halusivat olla sähköpostilla yhteydessä arvion tekijään. Meiliosoitteeni välitettiin heille ja pian postilaatikkoon kilahtikin hieman erikoinen yhteydenotto.
Lyhennetty käännös englannista suomeksi kuului: ”Kiitos, kun kehuit hotelliamme, mutta hotellin maine on meille erityisen tärkeä asia. Annoit meille 4 tähteä Tripadvisorissa ja valitettavasti se vaikuttaa jokaiseen henkilökunnastamme ja hotellin kokonaisarvioon. Onko sinun mahdollista harkita uudelleen tähtimäärää? Tämän pyytäminen ei ole kovin ammattimaista, mutta haluamme , ettei huono arvio vaikuta keneenkään henkilökunnastamme.”
Tässä vaiheessa kävin katsomassa muiden tekemiä arvioita hotellista. 50 viimeisimmästä arviosta viiden tähden arvioita oli 47 kappaletta ja loput antoivat neljä tähteä. Mietin, kuinka moni näistä viisi tähteä antaneista oli samaan tapaan joutunut hotellin maanittelun kohteeksi muuttamaan arviotaan tai tekemään kokonaan uusi. Mielenkiintoista oli, että mikään kirjoittamani arvion sisällössä ei ärsyttänyt hotellia vaan ainoastaan kokonaistähtimäärä. Data management -tyyliin numerot siis ratkaisevat sielläkin.
Vastasin lyhyesti ja ystävällisesti hotellille, että on varmasti paljon uskottavampaa hotellinkin kannalta, etteivät kaikki arviot ole kuin samasta puusta viiden tähden arvioita ja toivotin hyvät kesänjatkot. Ajattelin asian jäävän siihen. Toisin kävi.
Seuraavana päivänä sain hotellin asiakassuhdejohtajalta viestin: ”Olet aivan oikeassa, että hotellin pitäisi saada sekä neljän että viiden tähden arvioita, mutta pelkäänpä ettei pomomme ole samaa mieltä. Jokainen neljän tähden arvio tekee pahaa liiketoiminnalle. Jokaisesta neljän tähden arviosta koko henkilökunta – mukaan lukien kiittämäsi henkilö – saa jonkinlaisen rangaistuksen. Pyydän siis kollegani puolesta, että poistaisit arviosi. Se auttaisi paljon ja etenkin juuri ennen Bayram-juhlaa, koska muuten kukaan ei saa Bayram-palkintoa.”
Tässä kohtaa voi aina miettiä, onko pahansisuinen iso pomo ja henkilökunnan rankaisun uhka todellista vai vain tunteisiin vetoavaa painostusyritystä. Mieluummin kuitenkin palvelen muita matkaajia realistisella kokemuksella kuin täytän hotellin henkilökunnan toiveiden tynnyriä.
Teen muutamia ulkomaanreissuja ja niistä hotelliarvioita Tripadvisoriin vuosittain. En ole aiemmin törmännyt vastaavaan manipulointiyritykseen, mutta tuskin kyse on mistään kovin ainutlaatuisesta tapauksesta. Sponsoroitujen matkailublogien ja erilaisten natiivimainossisältöjen maailmassa moni pitää Tripadvisoria luotettavana ikkunana tavallisten matkaajien kokemusten äärelle.
Tämä tapaus on kuitenkin hyvä muistutus siitä, että Tripadvisor tai vastaavat arviointisivustot eivät ole täysin ongelmattomia ja yltiöpositiiviseen kokonaiskuvaan on syytä suhtautua kriittisesti.