Paketit hukassa tai noudettavissa naapurikunnasta – Postin jakelutoiminta poiki valituksia koronakeväänä
Osa kuluttajista on joutunut noutamaan tilaamaansa pakettia naapurikunnasta. Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtavan asiantuntijan mukaan tilanne on hankala.
Paketit ovat kulkeneet tänä keväänä pitkiäkin matkoja vastaanottajilleen.
Postin paketit ovat aiheuttaneet tänä keväänä kuluttajille toistuvasti harmaita hiuksia. Useat suomalaiset ovat valittaneet sosiaalisessa mediassa pakettiensa päätyvän muualle kuin haluttuihin paikkoihin.
Turhautuminen pakettisotkuihin on kantautunut myös Kilpailu- ja kuluttajaviraston korviin. Johtava asiantuntija Jukka Kaakkola kertoo, että Postin toimintaan liittyvien valitusten määrä on kasvanut koronakevään aikana jonkin verran.
”Meille näkyy vain jäävuoren huippu, joten tarkkaa kuvaa valitusmääristä ei voi sanoa”, Jukka Kaakkola sanoo.
Syynä pakettien ylimääräisiin harharetkiin ovat koronaviruksen aiheuttamat järjestelyt.
Kuluttajat joutuvat matkustamaan pakettiensa perässä
Kevään ongelmat ovat Jukka Kaakkolan arvion mukaan lähteneet verkkokauppojen käytön kasvusta kevään aikana. Paketit liikkuvat enemmän, mikä kuormittaa Postia.
”Monessa valitustapauksessa näkyy, ettei pakettia ole toimitettu kuluttajan valitsemaan lähimpään noutopisteeseen”, Kaakkola sanoo.
Paketit saatetaan toimittaa kauempiin toimipisteisiin siksi, että valittu sijainti on ollut täynnä. Tällöin kuluttaja joutuu matkustamaan tilaamansa tuotteen perässä. Kaakkola kertoo eräässä valituksessa mainitun, että kuluttaja on joutunut kulkemaan useamman bussimatkan verran kaupungin sisällä tilauksensa luo.
Maaseudulla asuva taas saattaa joutua matkustamaan jopa viereiseen kuntaan. Se on Jukka Kaakkolan mukaan kuluttajan kannalta kohtuutonta.
”Joku kirjoitti joutuneensa tekemään jopa 40 kilometrin matkan suuntaansa saadakseen pakettinsa. Tällaisia ongelmia on aika paljon.”
Postin kuuluisi selvittää, miksi paketit eivät saavu perille
Toinen koronakevään ongelma ovat vastaanottokuittaukset, joiden keräämisestä ei ole yhtenäistä käytäntöä. Kaakkola kertoo, että kerrostaloissa paketti saatetaan jättää oven taakse, minkä jälkeen se kirjataan järjestelmään vastaanotetuksi.
”Tässä on se riski, ettei oven takana olekaan paketin tarkoitettu vastaanottaja. Kuluttajan on vaikea lähteä jälkikäteen osoittamaan, ettei hän ole saanut tilausta, mikäli Posti on merkinnyt sen järjestelmään luovutetuksi.”
Jukka Kaakkola kehottaa kuluttajia ottamaan paketteihin liittyvistä epäselvyyksistä yhteyttä ensisijaisesti Postiin, mutta sekään ei hänen mukaansa ole ollut täysin ongelmatonta. Osassa tapauksia Posti on kehottanut vastaanottajaa ottamaan yhteyttä lähettäjään eli verkkokauppaan.
”Se on aika huono neuvo siinä mielessä, ettei lähettäjä voi auttaa paketin ollessa jo Postin järjestelmässä tulossa. Postin pitäisi ottaa selvitys työkseen.”
Ongelmia Postin asiakaspalvelun kanssa
Postin asiakaspalvelu on ruuhkautunut korona-ajan seurauksena, mikä toistuu myös Kilpailu- ja kuluttajaviraston saamista valituksissa. Puhelinpalveluun pääsy on vaikeaa eikä chat-palvelukaan toimi aina siten kuin sen pitäisi.
”Jos Postista ei saa mitään vastausta, kuluttaja voi olla yhteydessä meihin. Sen jälkeen kuluttajaoikeusneuvoja voi lähteä selvittämään asiaa. Kaiken kaikkiaan tilanne on kuluttajien kannalta hankala”, Kaakkola sanoo.