Palvelumuotoilua vai palveluhuuhaata?
Palvelumuotoilu on bisnes, joka voi työllistää tulevaisuudessa lukuisia suomalaisia. Mutta mitä se tarkoittaa?
Palvelumuotoilusta povataan tulevaisuuden työllistäjää.
”Kuvaus avautuu niille, joilla on tuotekehityksen osaamista taustalla”, sanoo Juha Ainoa.
Hän opettaa ammattikorkeakoulu Metropoliassa teollista muotoilua. Opintokokonaisuuteen kuuluu myös palvelumuotoilun kursseja. Metropolia, joka toimii pääkaupunkiseudulla, kuvailee nettisivuillaan palvelumuotoilun erikoistumisopintojaan muun muassa seuraavalla lauseella:
”Palvelumuotoilun erikostumisopinnot painottuvat käyttäjälähtöiseen suunnitteluun osana konseptilähtöistä ajattelua.”
Juha Ainoa sanoo, ettei kuvauksen ole tarkoituskaan avautua ”kadunmiehelle”. Hän on opettanut palvelumuotoilua kuutisen vuotta.
”Aikaisemmin samanlaisia asioita opiskeltiin käyttäjälähtöisen suunnittelun kursseilla.”
Käyttäjälähtöisen suunnittelun kursseilla ja palvelumuotoilun kursseilla ei ole Ainoan mukaan juuri eroa. Kurssin nimi vain on vaihtunut, koska työnantajat haluavat, että opiskelijat opiskelevat palvelumuotoilua käyttäjälähtöisen suunnittelun sijaan.
Designia joka iikalle
Juha Ainoa muistuttaa, että teolliset muotoilijat ovat suunnitelleet tuotteita ja niihin liittyvää toiminnallisuutta aina. Hän muistelee kuulleensa palvelumuotoilu-termin ensimmäistä kertaa 2000-luvun alussa. Se on käännös sanaparista service design, jonka Ainoa kääntäisi mieluummin palveluiden suunnittelemiseksi kuin muotoiluksi.
”Ammattikorkeakoulussa palvelumuotoilun opettaminen on pitkälti tuotekehitysprosessin opettamista”, hän sanoo.
Mutta mitä palvelumuotoilu oikein tarkoittaa? Juha Ainoa vastaa, että kyse on ennen kaikkea suunnittelusta.
”Havainnoimme esimerkiksi sitä, miten ihmiset toimivat pankkiautomaatilla. Sen perusteella teemme suunnittelupäätöksiä.”
Palvelumuotoilun pyrkimyksenä on, että automaatilla asioiminen olisi ihmiselle mahdollisimman helppoa. Juha Ainoa uumoilee, että palvelumuotoilijoita tarvitaan länsimaissa jatkossa entistä enemmän, koska yhä useampi palvelu siirtyy verkkoon.
”Maailma muuttuu. Kehitys on edennyt siihen pisteeseen, että kansalaiset tekevät kaiken itse”, hän sanoo.
Palvelut muuttuvat itsepalveluiksi. Ja jotta ihmiset osaisivat – ja haluaisivat – asioida verkkopankissa tai vaikkapa KELA:n nettisivuilla, niiden on oltava helppokäyttöisiä.
”Ennen henkilökohtainen palvelu pankissa oli itsestäänselvyys” Ainoa sanoo.
”Nyt se on erityistä ja siitä maksetaan.”
Palvelun uudet vaatteet?
Harri Vainio työskentelee palvelumuotoilutoimisto Palmussa. Hän vastaa toimiston ”tarjoomasta”. Se tarkoittaa sitä, että Vainio koostaa yhteen sitä, mitä Palmu tarjoaa asiakkailleen.
”Tarjooma on suomennos sanasta offering”, Vainio avaa.
Palmu on perustettu vuonna 2008. Se työllistää 55 ihmistä. Palmun työntekijöihin lukeutuu niin ”palveluanalyytikkoa”, ”palveluliiketoiminnan muotoilijaa”, ”palvelutuottajaa” kuin ”palveluarkkitehtiakin”.
Harri Vainio sanoo, että osalla Palmun työntekijöistä on palvelumuotoilijan koulutus, osalla ei. Osa oli talossa jo ennen kuin palvelumuotoilemista alettiin Suomessa opettaa.
”Matkan varrella tarvitaan monta eksperttiä”, Vainio perustelee.
Hän sanoo, ettei palvelumuotoilu tarjoa mitään radikaalia uutta.
”Aina on joku termi, joka on pinnalla. Palvelumuotoilussa oleellisinta on se, että suunnittelemme lopputuotteen yhdessä käyttäjien kanssa.”
Toisin sanoen palvelumuotoilutoimisto kyselee kuluttajilta, mitä he miltäkin tuotteelta haluavat ja miten he sen kokevat.
”Yritykset kilpailevat asiakaskokemuksella, eivätkä enää ainoastaan kotimaan sisällä ”, Vainio sanoo.
Aallonharja houkuttaa
Harri Vainio sanoo, että mitä palveluiden kehittämiseen tulee, eletään tällä hetkellä ”hyvin omituisessa maailmassa”. Mobiilipalveluiden lyötyä läpi alalle tekemistä riittää – ja niin riittää myös tulijoita alalle.
”Kuka tahansa voi alkaa esiintyä palvelumuotoilijana ja lähteä aallonharjalle”, Vainio sanoo.
Samaa sanoo Juha Ainoa. Hän ei kuitenkaan usko, että siitä seuraa ongelmia.
”Yhden keikan palvelumuotoilijana voi saada kuka vain, mutta tuleeko sen perään toinen? Se on se kysymys.”
Ainoa ei välitä myöskään siitä, onko palvelumuotoilu terminä hämärä vai ei. Tärkeintä hänen mukaansa on se, että käyttäjät, eli ihmiset, saavat parempia palveluita.
”Suunnittelijana ja opettajana minulle on aika sama, puhutaanko palvelumuotoilusta vai palvelusuunnittelusta.”