Puhelinmyyjä olikin robotti – Rikkooko robottimarkkinointi kuluttajansuojalakia? 

Jaa artikkeliTilaa Seura
Kehittyneimmissä robottipuheluissa käytetään puheen­tunnistusohjelmaa, joka osaa tunnistaa joitain vastaajan sanomia lauseita.
Kehittyneimmissä robottipuheluissa käytetään puheen­tunnistusohjelmaa, joka osaa tunnistaa joitain vastaajan sanomia lauseita. © iStockphoto
Sinulle soittava lupsakkaa murretta puhuva puhelinmyyjä saattaakin olla pelkkä äänite. Onko ihmisenä esiintyvän koneen tekemä houkutuspuhelu reilua markkinointia?

Savvoo viäntävä puhelinmyyjä soittaa.

”Holopaisen Timo tässä terve!”

Tältähän hyvät puhelinmyyjät usein kuulostavat, yrittäen saada kuulijaa ostamaan tai tilaamaan jotain.

Tässä tapauksessa on kuitenkin kyse vähän muusta. ”Timo Holopaista” ei ole olemassa.

Kyseessä on savolaismurteella etukäteen tehty äänite, jonka avulla myyntiyhtiö lähestyy ihmisiä kysellen heidän kiinnostusta eri tuotteisiin.

Tallennuksessa on käytetty jopa anonyymejä ääninäyttelijöitä, jotka esittelevät itsensä eri ihmisten nimillä ja jutustelevat leppoisasti saadakseen aikaan hyvän tunnelman.

Puhelu soitetaan automaattisesti eli kyseessä on robottipuhelu. ”Timperon” kanssa voi toki jutella mutta kone ei välttämättä vastaa kysymyksiisi.

Myyntikieltokin tehty

Tällaisia robottipuheluita ihmiset ovat saaneet Suomessa ainakin vuodesta 2018 asti. Kilpailu- ja kuluttajavirasto vaati vuonna 2019 Lehtimoguli-kustannusyhtiötä lopettamaan robotisoidut puhelinmyyntipuhelunsa kuluttajansuojalain vastaisina, sillä asiakkaat eivät olleet antaneet puheluille vaadittua suostumusta.

Silti bottipuheluja soitetaan tavallisille ihmisille yhä.

Jos tavoiteltu ihminen soittaa takaisin robottinumeroon, siellä yleensä kerrotaan että kyse oli markkinointiyrityksestä.

Jos tavoiteltu ihminen soittaa takaisin robottinumeroon, siellä yleensä kerrotaan että kyse oli markkinointiyrityksestä. © iStockphoto

Markkinoinnin keino

Nykyisin puhelinmyyntifirmat ovat kiellon takia astetta varovaisempia. Robotti ei enää soita itse myyntipuhelua, vaan konesoitolla kartoitetaan tilannetta ja kysellään alustavasti ihmisen kiinnostusta tuotteesta.

Robotti voi kertoa, että tässä olisi lyhyt kysely. Olisitko kiinnostunut sähköhammasharjasta, joka maksaa 200 euroa, jos sellaisen saisi – voe mahoton – 20 eurolla? Kyllä vai ei?

Jos asiakas on kiinnostunut, seuraavaksi soittaa ihan elävä ihminen ja yrittää myydä kyseistä hammasharjaa.

”Tämäntyyppiset tutkimuksen nimellä esitetyt robottien yhteydenotot tulkitaan yleensä markkinoinniksi, koska markkinoinnin käsite on hyvin laaja,” sanoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston erityisasiantuntija Saija Kivimäki.

puhelinmyyjä

Aikoinaan lehtien mainoskirjeitä allekirjoitti kuvitteellinen ”Kaarina Mäkelä”. Nyt meille voi soittaa aina aurinkoinen Timo, Juha tai Julia. © iStockphoto

Asiakkaiden valikointia

Eräs robottitekniikkaa markkinoinnissaan käyttävä yhtiö on sijoituspalveluita myyvä Vauraus Suomi. Sen kautta yksityiset voivat luotottaa yrityksiä joukkorahoituksen tavoin tai ottaa lainaa firmalleen.

Yritys lähestyy asiakkaita ”Timo Holopaisena” ja kyselee, olisiko kuulija kiinnostunut saamaan rahalleen kunnon korkoa.

”Siinä karsitaan ne pois, joita ei kiinnosta. Ja puheluja tehdään vain yrityksille, ei kuluttajille”, Vauraus Suomen toimitusjohtaja Elisa Saarinen sanoo.

Seuran tietojen mukaan yhtiön robottipuheluita ohjautuu silti myös yksityisille ihmisille.

Ilmeisesti tätä varten robotissa on vastaajaviesti. Jos Timpalle soittaa takaisin, sieltä kuuluu rauhoittava litania:

”Puhelujen ideana on tutkia markkinoita ja kysyntää erityyppisille palveluille. Mitään sopimusta ei ole syntynyt, nenästä ei ole vedetty eikä pankkikortin tietoja ole kalasteltu”.

Ennakkolupa pitäisi kysyä

Tietosuojavaltuutettu on jyrkkänä: roboteilla tehdyt hämäävät puhelut rikkovat kuluttajansuojalakia.

Sähköisen suoramarkkinoinnin vaatimaa ennakkosuostumuksen noudattamista valvoo tietosuojavaltuutettu.

Esimerkkitarinamme siitä, miten robotti kyselee asiakkaan ostohaluja sähköhammasharjoihin ja heti perään tulee suoraan siihen liittyvä myyntipuhelu, menee valtuutetun mielestä jo ohi markkinoinnin harmaasta alueesta.

”Näkisin, että tämä on luonteeltaan sellaista kontaktointia asiakkaisiin, että se edellyttäisi suostumusta”, tietosuojavaltuutettu Anu Talus sanoo.

Valtuutetun toimisto ei ole vielä tehnyt asiasta päätöksiä, koska he saivat kuulla kartoitusrobottipalveluiden käytöstä ensimmäistä kertaa Seurasta.

Kilpailu- ja kuluttajavirastokin oudoksuu automatisoituja myyntitapoja.

”Robottipuhelinmyynti, joka on sähköistä suoramarkkinointia, vaatii ennakkosuostumuksen tai se rikkoo kuluttajansuojalakia”, viraston erikoisasiantuntija Saija Kivimäki sanoo.

Tietosuojavaltuutettu Anu Talus haluaa, että soittaja – robotti tai ihminen – kysyisi selvästi vastaajalta luvan markkinointipuheluunsa.

Tietosuojavaltuutettu Anu Talus haluaa, että soittaja – robotti tai ihminen – kysyisi selvästi vastaajalta luvan markkinointipuheluunsa. © Heikki Saukkomaa/LK

Vain hassuja hahmoja

Kyseisen ”Timo Holopaisen” taustalta löytyy puhelinmyynnin ammattilainen Oskari Mäkelä. Hänen äänensä on monille tuttu, sillä osa suomalaisista robottipuheluista on hänen tekemiään.

Oskari Mäkelä on käsikirjoittanut ja äänittänyt vuosia robottipuheluita – ja hän kertoo myös keksineensä Timo Holopaisen robottinimen.

Mutta miksi roboteilla on ihmisen nimiä, kuten Timo, Juha tai Julia?

”Analytiikan perusteella ei juurikaan vaikuta, esitteleekö robotti itsensä robottina vai Timona. Kaikkia on kokeiltu. Syy ihmisen nimelle on osittain myös se, että on haluttu luoda hauskoja hahmoja”, Mäkelä sanoo.

Hän kertoo ostavansa tällä hetkellä robottipuhelujen tekniikan alihankintana toisilta yrityksiltä.

Luullaan ihmiseksi

Tällaisia robotisoituja markkinointipuhelupalveluita myy esimerkiksi VAIT Group. Ostajina ovat muassa remonttifirmat ja suoramyyntiyritykset.

Osassa robottipuheluista on puheentunnistus, jolloin kone osaa vastata peruskysymyksiin.

”Suurin osa ei huomaa, että soittaja on robotti. Virtuaalinen teleassistentti on niin kehittynyt”, VAIT Groupin osakas Mikko Kraama kehuu.

Olisiko reilua kertoa vastaajalle, että hänen keskustelukumppaninsa ei ole ihminen?

”Ei kuluttajansuojalaissa sanota, pitääkö kertoa soittajan olevan robotti. Lain mukaan puhelussa täytyy kuitenkin kertoa yrityksen nimi. Mutta meille tulleissa yhteydenotoissa käy ilmi, että osa kuluttajista ei ole tiennyt, mistä yrityksestä robotti on soittanut”, kuluttajaviraston Saija Kivimäki sanoo.

Taustalla

1. Sähköisen viestinnän palveluita koskevan lain mukaan selkeää suoramyyntiä ja -markkinointia tekevät robottipuhelut vaativat kuluttajalta ennakkosuostumuksen. Puhelinmyyntiä koskevat myös normaalia joustavammat ehdot kaupan perumiseen: katumapäälle tulemiseen on 14 päivää aikaa.

2. Kuluttajat ovat tehneet Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan vuosina 2018—2020 ainakin noin 160 ilmoitusta robottipuheluista. Suurin ilmoitusruuhka aiheutui yksittäisestä yrityksestä, Lehtimogulista, jonka toimintaan virasto lopulta puuttui 2019.

3. Jos robotti soittaa ilman kuulijan ennakkosuostumusta suoramarkkinointipuhelun, asiasta voi aina reklamoida kyseiselle yritykselle tai alan valvojille: tietosuojavaltuutetulle tai kuluttajaviranomaisille. Jos kone kyselee maksukorttisi tietoja, kyse on varmasti huijauksesta.

4. Kuluttajaliiton selvityksen mukaan suomalaisten puhelimiin tulee jopa miljoonia huijaussoittoyrityksiä kuukausittain. Yhä useampi huijaussoitto tulee ainakin osittain koneellisesti ulkomailta. Niihin ei kannata soittaa takaisin, sillä puhelu voi ohjautua maksulliseen numeroon.

Lue myös: Puhelinmyynnin härski koronataktiikka – Ikääntyneille myydään vitamiineja ja ravintolisiä harhaanjohtavilla väitteillä

X