Kapulaa ja kielikukkasia – Miksi Kelan lomakkeet ovat niin vaikeaselkoisia?
Kapulakielestään parjattu Kansaneläkelaitos huoltaa nyt lomaketekstejään niin että kolina käy. Tavoitteena on, että parin vuoden päästä kuka tahansa suomalainen ymmärtäisi, mitä Kelan ohjeissa lukee. Siihen on vielä matkaa.
Kehittämisohjelman yhtenä tavoitteena on, että kuka tahansa lukija ymmärtäisi Kelan tuottamat tekstit jo ensimmäisellä lukukerralla. Kuva: Lehtikuva
Kansaneläkelaitos eli tuttavallisesti Kela ei ole ainoa vaikeaselkoisesta kielestä moitittu toimija, mutta varmasti yleisin harmittelun kohde. Kelan lomakkeet pannaan nyt entistä tiukemman kielenhuollon syyniin.
Käsi sydämelle tai kielikorvan taakse: kuka meistä ymmärtää heti kertalukemisella, mitä tässä yritetään sanoa?
Varhennetun vanhuuseläkkeen varhennusvähennys on 0,4 % jokaiselta kuukaudelta, jolla eläkkeen alkamista on varhennettu. Eläkkeillä, jotka ovat alkaneet 1.1.2000 tai sen jälkeen, lykkäyskorotus on 0,6 % jokaiselta kuukaudelta, jolla eläkkeen alkamista on lykätty. Vähennys ja korotus lasketaan tulojen ja perhesuhteiden mukaan määräytyvästä kansaneläkkeestä.
Jos et ihan sekunneissa päässyt kärryille asiasta, älä huoli. Et ole ainoa.
Kelan lomakkeet tulevat tutuiksi käytännössä jokaiselle suomalaiselle joskus elämänsä aikana, hakipa sitten varhaiselle eläkkeelle tai hoitelisi vauvojen lapsilisäasioita.
Kela lähettää asiakkaille vuosittain sähköisenä tai postitse noin 20 miljoonaa kirjettä, jotka sisältävät monenlaisia tekstejä: etuuspäätöksiä, liitelomakkeita, ohjeita sekä maksu- ja vuosi-ilmoituksia.
Erilaisia lomakkeita on satoja, ja kaikkien niiden pitäisi aueta lukijalle ilman hampaiden kiristelyä.
Kela myöntää itsekin, että nykyään näin ei ole. Siksi tämän vuoden alussa laitoksessa käynnistyi operaatio sosiaaliturvakielen mutkien suoristamisesta. Kela sanoo, että sen kunnianhimoinen kielen kehittämisohjelma valmistuu vuonna 2022, ja sen jälkeen kaiken asioinnin ymmärrettävyys on ihan eri tolalla.
”Lyhennetty työssäoloehto mahdollistaa ansiopäivärahan aiempaa useammalle hakijalle”
Vai onko muutoshanke valmis koskaan, sillä maailma ja kieli muuttuvat nopeammin kuin edunsaaja ehtii sanoa ”Lyhennetty työssäoloehto mahdollistaa ansiopäivärahan aiempaa useammalle hakijalle”.
Lisää kielenhuoltajia
Kaksi vuosikymmentä sitten kielenhuoltajia oli Kelassa vain yksi. Pari vuotta sitten hänen seurakseen pestattiin yksi ihminen lisää. Pian huomattiin, että tämäkään ei riitä, sillä tekstiä on niin valtavasti.
Nyt on pantu isompi vaihde päälle.
Vuoden alussa Kela palkkasi kolme kielenhuoltajaa, työkokemuksesta riippuen liki 4 000 euron kuukausipalkalla. Lisäksi kehittämisohjelmassa työskentelee suunnittelija ja assistentti. Kiinnostus tehtäviin oli suurta, sillä huoltohommiin tuli yli 150 hakemusta.
Kelan on huolehdittava ilmaisustaan, sillä jo hallintolaki sanoo, että viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä.
Kukaan ei vain ole tarkemmin määritellyt, miten kielen ymmärrettävyyttä mitataan. Kelan omille virkailijoille kun sotekielen vaikeatkin koukerot ovat päivänselviä.
Silti nyt puoli vuotta ahertanut porukka sanoo päässeensä työssä vauhtiin.
”Ohjelma on lähtenyt hyvin käyntiin, nyt valmiina on 1 300 A4-arkkia sujuvoitettua tekstiä”, kertoo kehittämisohjelman päällikkö Jenni Viinikka.
Kelan lomakkeita joutuu käyttämään käytännössä jokainen suomalainen joskus elämänsä aikana. Kuva: LEHTIKUVA / EMMI KORHONEN
Lyhennä, sujuvoita
Kehittämisohjelman yhtenä tavoitteena on, että kuka tahansa lukija ymmärtäisi Kelan tuottamat tekstit jo ensimmäisellä lukukerralla.
Kielenhuoltamisessa teksti usein lyhenee, ja asia tulee kuin tuleekin selväksi muutamalla rivillä.
Ihan kokonaan vanhoja lauseita ei hylätä.
”Osa teksteistä on varsin pitkäikäisiä, ja niiden päälle on ollut hyvä rakentaa. Ihan kaikki tekstit eivät kuitenkaan avaudu niin helposti kuin pitäisi”, Viinikka sanoo.
Käsiteltävä tekstimassa on suuri.
”Haasteena on myös se, että etuuksiin tulee jatkuvasti muutoksia. Selkeytettyjenkään tekstien takuuaika ei kestä loputtomiin”, Viinikka huomauttaa.
Lakikieltä ei rukata
Tekstien kirjoittajat eivät tee vaikeita virkkeitä ilkeyttään. Kelan lomakkeet on tarkoitettu ymmärrettäviksi. Kelan etuuksien maksu perustuu useisiin lakeihin, ja niistä on tietysti kerrottava asiakkaalle mahdollisimman kattavasti.
”Suurin syy Kelan tekstien hankaluuteen on juuri lakiteksti, joka tietysti sisältää juridisia termejä”, Viinikka kertoo.
Kun tekstiä rukataan, lakitekstin asiasisältöön ei voi kajota.
”Viranomaisten toiminta perustuu säädöksiin, joiden kieli on konservatiivista, usein vanhojen säädösten päälle laadittua. Lakitekstiä ei pitäisi silti toistaa sellaisenaan asiakasviestinnässä.”
Lisäksi tietojärjestelmät tuovat omat mausteensa virastojen teksteihin.
”Tietojärjestelmät antavat reunaehtoja, sillä joihinkin kohtiin lomakkeita mahtuu vain tietty määrä merkkejä.”
Kielenhuoltouudistuksen rinnalla tekstejä siirtyy myös Kelan käyttöönottamaan uuteen, selkeämpään asiakirjajärjestelmään.
”Uusi nykyaikaisempi tekstipohja on nyt jo käytössä esimerkiksi sairauspäivärahan teksteissä, ja se tulee käyttöön toimeentulotuen teksteihin.”
Mutta täysin vaivattomaksi ei raha-asioiden käsittely ikinä muutu. Uusissakin Kela-teksteissä lukijan pitää keskittyä käsittääkseen, mitä kaikkea vaikkapa toimeentulotuen ehtoihin sisältyy.
Perustoimeentulotuki voidaan tarvittaessa myöntää ennakkona odotettavissa olevaa etuutta vastaan. Silloin myönnetty perustoimeentulotuki vähennetään samalle ajalle myönnettävästä ensisijaisesta etuudesta. Kela voi periä tai kuitata toimeentulotuen odotettavissa olevasta etuudesta ilman, että asiassa tarvitsee tehdä hakemusta hallinto-oikeudelle.
Kukaan ei vain ole tarkemmin määritellyt, miten kielen ymmärrettävyyttä mitataan. Kuva: LEHTIKUVA / VESA MOILANEN
Tärkein ensin kuntoon
Mistä päästä tekstiviidakkoa Kelan kielenhuoltajat sitten lähtevät päivittäiseen raivausurakkaansa?
Kielen selkeyttäminen alkaa Viinikan mukaan siitä, että ensin tehdään yleisarviointi, mitkä tekstit kaipaavat nopeimmin ja kipeimmin muutosta.
”Siihen vaikuttavat asiakasryhmän koko, palautteet ja mahdolliset lakimuutokset.”
Eniten käytettyjen tukiasioiden ohjeita on luonnollisesti siivottu ensimmäisenä.
Kielenkorjausporukka työstää tekstejä yhteistyössä suunnittelijoiden ja juristien kanssa, sillä sosiaaliturvan koukerot ovat mutkikkaita.
Kelan lomakkeet ja muut tekstit käyvät läpi tarkan tarkistusmankeloinnin. Etuuden asiakaskirjeiden ja päätöstekstien on oltava kaikella tavalla oikein ja välimerkit kohdillaan.
”Kelassa on vastuu siitä, että teksti on paitsi juridisesti oikein myös ymmärrettävä, asiallinen ja oikeinkirjoitussääntöjen mukainen”, Viinikka sanoo.
Tekstin pitää olla riittävän yksinkertaista, mutta samalla tarkkaa.
”Emme kuitenkaan taistele pilkun paikasta.”
Aina teksti ei lyhene. Joihinkin teksteihin joudutaan lisäämään selittäviä osia kertomaan ikään kuin auki se, mitä juridisella päätöksellä tarkoitetaan.
Asiakkaiden on ymmärrettävä heti, mitkä ovat heidän oikeutensa ja velvollisuutensa.
”Paperissa on luettava selkeästi, paljonko rahaa tulee, milloin se maksetaan ja miten pitää toimia jatkossa.”
Helposti ymmärrettävä teksti taipuu kätevämmin myös muille Kelan asiointikielille.
Kerro itse virheistä
Jokaisen Kela-asiakkaan kannattaa antaa havaitsemistaan vaikeuksista tai outouksista palautetta, sillä Viinikan mukaan se otetaan aina huomioon. Asiakkaita kuunnellaan.
”Jos kyseessä on virhe tai harhaanjohtava tieto, reagoimme siihen heti. Kaikkea palautetta ei käsitellä välittömästi, mutta kaikki palaute kirjataan ylös. Yhtä sapluunaa reagoimiseen ei ole”, kertoo Viinikka.
Kommentteja saapuu laidasta laitaan, tosin enemmän sieltä toisesta laidasta. Myönteisiäkin huomioita on viime aikoina kuultu.
”Nyt palautetta on tullut myös siitä, että teksti on selkeää.”
Tekstien kehittämisohjelma tuottanee laitokselle myös taloudellisia etuja. Se säästää ainakin asiakkaan hermoja ja siten myös Kelan työntekijöiden aikaa.
Toiveena on, että asiointi sujuvoituu, turhat yhteydenotot jäävät pois ja asiakkaat tietävät, miten toimia.
”Oletamme, että epäselvästä kielestä johtuvat yhteydenotot vähenevät. Tätä tutkitaan osana kehittämisohjelmaa”, Viinikka toteaa.
Kielen selkeyttäminen auttaa lisäksi muitakin kuin vain suomen kielen taitoisia.
Myös Kelan kielikeskuksen kielenkääntäjien työ helpottuu, kun alkuperäisteksti on selkeää ja ymmärrettävää.
Helposti ymmärrettävä teksti taipuu silloin kätevämmin muille Kelan asiointikielille, kuten ruotsiksi ja englanniksi, ja käännösvirheet vähenevät.
Lue lisää: Kela lupasi työtä 1000 ruuhkanpurkajalle – Miksi nyt rekrytoikin vain 400 etuuskäsittelijää?