Kuluttajat valittavat Gigantin toiminnasta aikaisempaa enemmän – Kuluttajavirasto on saanut jo yli 500 yhteydenottoa: ”Osuus varsin suuri”
Kilpailu- ja kuluttajavirasto kertoo Seuralle, että Gigantin asiakaspalvelussa on toimittu väärin, kun asiakkaat on ohjattu ottamaan yhteyttä maahantuojaan tai valmistajaan.
Gigantin asiakkaiden kasvaneet yhteydenotot Kilpailu- ja kuluttajavirastoon kertovat tyytymättömyyden leviävän asiakkaiden joukossa.
Syksyn aikana mediassa on julkaistu useita juttuja, joissa kerrotaan kuluttajien kokemuksista Gigantissa. Moni on kertonut päätyneensä ostamaan myyjien innokkaan tyrkytyksen alla tuotteita ja palveluita, joita ei tarvitse.
Gigantin myyjien on kirjoitettu esimerkiksi myyvän kuluttajan tarpeisiin nähden liian kalliita tuotteita tai esimeriksi lisäävän valikoimaan hyödyttömiä asennuspalveluita tai virussuojauksia.
”Kyllä yritys vastaa siitä, että työntekijät toimivat oikein. Jos myynnissä käytetään epäasiallisia vaikuttamiskeinoja, tai kuluttajaa johdetaan jollain lailla harhaan, jotta hänet saadaan ostamaan jotain mitä hän ei tarvitse tai edes halua, niin ei yrityksen menettely silloin asiallista ole”, sanoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija Raija Marttala.
Näin paljon Kuluttajavirasto saa valituksia koskien tietotekniikkaketjuja
Raija Marttala kertoo, että tänä vuonna Giganttia koskevia yhteydenottoja on tullut paljon.
”Kaikkiaan tänä vuonna on tullut yli 500 Giganttia koskevaa yhteydenottoa. Aiheita niissä on monenlaisia. Suurin osa on yksittäisiä kodinkoneita tai elektroniikkaa koskevia valituksia, mutta myös tätä, että on myyty jotain, mitä kuluttaja ei välttämättä olisi halunnut ostaa.”
Marttalan mukaan suurista kodintekniikkaketjuista esimerkiksi Power Finlandista on samaan aikaan tullut noin 200 yhteydenottoa ja Verkkokauppa.comista alle 150.
”Suurista yrityksistä, jotka myyvät paljon, tulee yleensäkin aika paljon yhteydenottoja. Toisaalta sekin kannattaa huomata, että läheskään kaikki tyytymättömät kuluttajat eivät ota kuluttajaviranomaiseen yhteyttä ja toisaalta monet reklamaatiot hoituvat yritysten ja kuluttajien kesken.”
Raija Marttala kertoo, että suurin osa Giganttia koskevista yhteydenotoista on kirjattu ryhmään kodinkoneet ja elektroniikka. Niitä koskevia yhteydenottoja on kaiken kaikkiaan tullut noin 2800 tänä vuonna.
”Gigantin osuus tästä tuoteryhmästä on varsin suuri.”
Kaiken kaikkiaan kuluttajaneuvontaan ja kuluttaja-asiamiehelle on tänä vuonna tullut 6. marraskuuta mennessä 42 750 yhteydenottoa.
Sopimatonta menettelyä
Lokakuun alussa KKV:n kuluttaja-asiamies julkaisi tiedotteen, jonka mukaan Gigantti menetteli sopimattomasti hoitaessaan virhetilanteita.
Tiedotteen mukaan kyse ei ollut vain myyjien toiminnasta, vaan asiakaspalvelu oli kuluttajien valittaessa tavaroiden virheistä luonut kuvaa, ettei Gigantti ole oikea valitusten kohde. Sen sijaan kuluttajia oli ohjattu ottamaan yhteyttä maahantuojaan tai valmistajaan.
Raija Marttalan mukaan kuluttajien ohjaaminen muiden tahojen pakeille oli yksi pääasioista, miksi kuluttaja-asiamies puuttui Gigantin toimintaan.
”Tuo ei ole yksinomaan Gigantin tapa toimia, mutta heillä on tuntunut olevan se laajamittaisesti käytössä. Silloin ei ole ymmärretty kuluttajansuojalain perusperiaatetta, eli myyjällä on vastuu kuluttajan suuntaan.”
Toinen asiakaspalvelun ongelma oli, että sinne oli ylipäätään vaikea saada yhteyttä.
”Asiakaspalvelussa on ollut epäasiallisia elementtejä, joihin on tartuttu. Se on yksi aihe, josta kuluttaja-asiamiehen valvontatapauksessa Gigantin kanssa oli kyse. Monilla yrityksillä on valitettavan usein ongelmia asiakaspalvelussaan. Joillakin ongelmat ovat ajoittaisia, joillakin taas jatkuvia.”
Ylimääräisiä tuotteita ja palveluita kaupataan etenkin ikäihmisille toistuvasti, sillä kaikki eivät välttämättä tunne nykytekniikka kovin hyvin, eivätkä osaa erottaa sitä, mikä heille on tarpeellista.
Innokas myyjä voi sen sijaan tuntua luotettavalta asiantuntijalta. Marttala tosin huomauttaa, ettei ongelma koske vain seniorikansalaisia., sillä kaikki eivät välttämättä tunne nykytekniikka kovin hyvin, eivätkä osaa erottaa sitä, mikä heille on tarpeellista. Innokas myyjä voi sen sijaan tuntua luotettavalta asiantuntijalta. Marttala tosin huomauttaa, ettei ongelma koske vain seniorikansalaisia.
”Toisaalta samat ongelmat koskevat yhteydenottojen perusteella monen ikäisiä kuluttajia. Tapahtuu sellaista, että vasta jälkikäteen kuluttaja huomaa, että luottokortilta lähtee kuukausittain jokin maksu. Kun myyjä sanoo, että ilman tätä tuotetta puhelimesi on vaarassa, niin kynnys sen tuotteen ostamiseen on aika matala.”
Kuluttaja-asiamies nimeää keinot yritysten suitsemiseksi
Kuluttaja-asiamiehellä on olemassa useita keinoja käytettävissään, jos jokin yritys toimii toistuvasti lainvastaisesti.
”Kuluttaja-asiamiehellä on neuvotteluvelvollisuus, joten asiat ratkaistaan ensisijaisesti neuvotteluteitse. Useimmiten tämä tapahtuu pyytämällä yritykseltä kirjallinen sitoumus siitä, että se ei jatka kuluttaja-asiamiehen lainvastaisena pitämää menettelyä.”
Jos yritystä ei saada neuvottelemalla luopumaan lainvastaisesta menettelystä, kuluttaja-asiamies voi tarvittaessa käyttää tehokkaampia keinoja. Tällöin kyseeseen voivat tulla pakkotoimet tai asian vieminen tuomioistuimen käsiteltäväksi.
Yksittäinen kuluttaja voi viedä oman, esimerkiksi tavaran virheen oikaisuvaatimusta koskevan erimielisyyden, tapauksensa kuluttajariitalautakunnan arvioitavaksi.
Gigantin lisäksi kuluttajaneuvontaa ovat Marttalan mukaan tänä vuonna työllistäneet vakioaiheet, eli autokauppa ja erityisesti käytetyt autot ja niiden virheet. Paljon yhteydenottoja tulee myös matkustamisesta, eritoten lentomatkojen viivästykset, peruuttamiset ja niihin liittyvät korvaukset aiheuttavat yhteydenottoja. Myös sähkön hinnan vaihtelut ovat saaneet kuluttajaneuvonnan kanavat kuumiksi.
Raija Marttala muistuttaa, että Kilpailu- ja kuluttajaviraston, kuluttaja-asiamiehen sekä kuluttajariitalautakunnan kanssa asioiminen on maksutonta, joten kuluttajan selvitellessä oikeuksiaan ja myyjän vastuita riskiä lisälaskusta ei ole.