Onko asiakaspalvelu oikeasti huonontunut? Asiakas kaipaa ihmistä, ja siksi tuntuu, että palvelu ei pelaa: ”Ihmiskontaktit ovat vähentyneet”
Huonosta asiakaspalvelusta valittaminen on oma kansanhuvinsa, mutta onko palvelu todellisuudessa nykyään kuitenkaan huonompaa kuin ennen?
Netissä palvelee yhä ihmisen sijaan useammin botti.
Itsensä palveleminen verkossa on niin kätevää ja nopeaa!
Kaksi seitsemänkymppistä eläkeläistä on lähdössä tapaamaan Australiassa asuvaa lastaan ja tämän perhettä. He ovat matkustelleet paljon ja vieraat kielet sujuvat sen verran, että ulkomailla arkisissa tilanteissa pärjää.
Lentomatka Australiaan on pitkä, ja seitsemänkymppiset ovat usein katkaisseet sen viettämällä pari yötä Singaporessa. Aiemmin tällaisen stop over -yöpymisen lentoineen ja hotelleineen on saanut pienestä matkatoimistosta, joka on järjestänyt kaiken kohtuullista palvelumaksua vastaan. Nyt matkatoimistoa ei enää ole.
Finnairin nettisivuilta voi ostaa meno-paluulennon kohteeseen tai paluun eri paikasta kuin mihin lentää, mutta ei sellaista lentomatkaa, jossa pysähdytään reitin varrella pariksi yöksi välikohteeseen. Ainakaan sellaista vaihtoehtoa ei löydy mistään nettisivulta.
Asiakaspalvelu siirtyi robotille
Kuten monet muutkin yritykset nykyään, Finnair ohjaa asiakaspalvelunsa nettisivun alalaitaan avautuvaan chattiruutuun.
Finnairin chattipalvelu sijaitsee Bulgariassa, ja siellä pitäisi selvittää asiakaspalvelijan kanssa asiaa. Robotti kyllä kääntää suomea englanniksi, mutta homma on vaivalloista ja epäluotettavan oloista ja jää eläkeläisiltä kesken.
Parin päivän päästä saadaan apuun aikuinen tytär. Hän aloittaa nettisivuilla uudestaan chatin suoraan englanniksi. Asiakaspalvelija kertoo, ettei hän tiedä, onko tällainen lento mahdollinen. Hän selvittää asiaa muutaman minuutin ja kertoo sitten, että sellainen onnistuu, mutta vain asiakaspalvelun kautta.
Niinpä sitten englanniksi näppäillään chattiruutuun haluttuja matkapäiviä ja matkustajien henkilötietoja. Etävirkailija järjestää lennot, jotka pitää maksaa saman tien kokonaan tai varaus raukeaa. Maksun jälkeen huomataan, että välipysähdyksestä tuli aiottua pidempi.
Vastausviiveineen ja maksupalveluongelmineen hommaan menee työssäkäyvältä tyttäreltä 2,5 tuntia. Ja siihen päälle vielä eläkeläisiltä aikaisempaan, tuloksettomaan selvittelyyn kulunut aika.
Asiakaspalvelu tuntuu huonontuneen
Monilla on tunne, että asiakaspalvelu on nykyään olematonta ja surkeaa. On helppoa luetella tuttuja tilanteita, joissa palvelu vaikuttaa huonontuneen.
Meidät on ohjattu nettiin, jossa saa palvella itse itseään. Joidenkin yritysten nettisivuilta ei löydy puhelinnumeroa kuin piilotettuna monen välilehden takaa.
Toisaalta: kuka haluaa roikkua kuuntelemassa jonotusmusiikkia minuuttitolkulla?
Ruokakaupoissa kuulutetaan alvariinsa, että menkää itsepalvelukassoille. Pankkeihin ei ole vuosiin voinut kävellä sisään, vaan palvelu edellyttää ajanvarausta, joka on pitänyt tehdä monta päivää etukäteen, yleensä netissä.
Kun menee erikoisliikkeeseen, myyjä ei välttämättä tiedä myymästään kalliista laitteesta sen enempää kuin mitä nettikaupan tuoteselosteessa on kerrottu.
Mutta kyseessä on silti nimenomaan tunne.
Arkiset palvelut unohtuvat
Kuluttajatutkija ja dosentti Samuel Piha Turun yliopistosta sanoo, että palvelun huonontumisen tunne johtuu negatiivisuusvinoumasta. Se on psykologian termi ja tarkoittaa, että kielteiset asiat ja kokemukset saavat meiltä enemmän huomiota kuin positiiviset.
Jokaisen mieleen on jäänyt se kerta, kun lentoemäntä oli koppava, verotoimiston puhelinpalveluun joutui jonottamaan yli tunnin tai tarjoilija ei tiennyt, mistä lammas on peräisin ja vastasi: laitumelta.
Sen sijaan hyvin sujuneet palvelutilanteet lipuvat ohitse huomaamatta ja itsestään selvinä.
”Meistä pidetään koko ajan huolta. Meitä palvellaan monilla eri tavoilla. eikä meitä jätetä juuri minkään asian kanssa yksin selviytymään”, Piha sanoo.
Hän antaa nopean esimerkin arkisesta palvelusta: huoltoyhtiö, joka palvelee kerrostalon asukkaita.
Huoltoyhtiön palvelu saattaa jäädä näkymättömiin tai sitä pitää itsestäänselvyytenä, kunnes siihen tulee jokin ongelma tai katkos. Sitten pääsemme päivittelemään, kuinka huonosti asiat nykyään ovat. Toisin oli ennen kuin palvelusta vastasi kasvottoman huoltoyhtiön sijaan talossa asuva talonmies.
”Palvelu ei välttämättä ole heikentynyt, vaan ihmiskontaktit ovat vähentyneet. Saatammekin kaivata menetettyä yhteisöllisyyttä, kun kaipaamme parempaa palvelua. Yhteyden kaipuu toiseen ihmiseen ei katoa”, Piha sanoo.
Haikailemme siis sitä, että pääsemme kohtaamaan ihmisen, joka kuuntelee ja palvelee.
Ehkä siksi digipalveluista syrjäytyy juuri yksinäisiä vanhuksia, joille digilaitteiden itsenäinen käyttö on hankalaa. THL:n mukaan kolmannes yli 70-vuotiaista ei asioi sähköisesti lainkaan ja kaikkein vähiten sähköisiä palveluita käyttävät 85 vuotta täyttäneet.
Palvelu on iso bisnes
Organisaatiot ja yritykset ovat nykyään yhä suurempia. Se voi vaikuttaa siihen, että ihmiskohtaaminen onnistuu aiempaa huonommin. Siihen ohjataan vähemmän resursseja tai ne ohjataan vähän vääriin paikkoihin asiakkaan kohtaamisen kannalta.
”Isoissa organisaatioissa on enemmän painetta taloudellisen tehokkuuden tavoitteluun, ja työ on tunnetusti kallista”, Piha sanoo.
Siksi yritykset ja organisaatiot yrittävät jatkuvasti keksiä, kuinka ne voisivat palvella hyvin mutta pienemmillä kustannuksilla. Siinä usein yritetään pärjätä vähemmillä ihmisillä.
Piha oli itse muuttamassa uuteen kotiin alkukesästä ja kyseli tarjouksia muuttofirmoista. Iso yritys otti yhteyttä, pyysi paljon lisätietoja ja oli lähettämässä työntekijää arviokäynnille, jotta hinnasta ja ajasta saadaan arvio.
Pienemmästä firmasta soitti itse muutossa mukana oleva henkilö ja sanoi homman olevan sovittu ja selvä tällä yhdellä puhelinsoitolla.
”Valitsin sitten sen pienemmän yrityksen.”
Pihan mukaan ei siis voi yleisesti väittää, että palvelu on huonontunut.
Elämme sitä paitsi nykyään palveluyhteiskunnassa. Suomen bruttokansantuotteesta kaksi kolmasosaa tulee palveluista ja palvelusektori työllistää yli 70 prosenttia kaikista Suomen työllisistä. Myös teollisuudessa iso osa bisneksestä on nykyään palvelua, kuten paperikoneiden ja hissien huoltamista.
Se, minkä huonoudesta käydään kuumaa keskustelua, on nimenomaan asiakaspalvelu.
Sitä saa mitä tilaa
Joskus asiakkaana pitää myös katsoa peiliin, josko syy huonoon palveluun löytyisi sieltä.
Kansainvälisissä tutkimuksissa on nimittäin huomattu, että asiakkaan oma asenne ja käytös vaikuttavat siihen, millaista palvelua saa. Niin kuin ihmisten välisessä kanssakäymisessä aina, sitä saa mitä tilaa.
Mikäli sosiaalisesta mediasta ja keskustelupalstoilta voi jotain päätellä, käyttäytyminen on monille erityisen vaikeaa silloin, kun puhekumppanina toimivaa ihmistä ei kohtaa kasvokkain.
Kanadalaisessa puhelinpalvelussa tehdyssä tutkimuksessa huomattiin, että yli 80 prosentissa puheluita asiakkaat käyttivät aggressiivista kieltä tai keskeyttivät asiakaspalvelijan. Puheluissa, joissa asiakkaat pysyivät ystävällisinä, he saivat parempaa palvelua.
Asiakas ei siis ole siinä mielessä aina oikeassa, että voi olla itse kuinka pahantuulinen ja myrkyn niellyt hyvänsä ja odottaa, että häntä käsitellään aurinkoisesti.
”Asiakaspalvelu on aika vaativaa tunnetyötä. Siinä pitää olla hyvä tilannetaju ja täytyy osata kohdata ihminen”, sanoo palveluiden ja kaupan professori Elina Närvänen Tampereen yliopistosta.
Muita tunnetyöksi laskettavia ammatteja ovat muun muassa monet hoito- ja kasvatusalan työt. Ihmiset tekevät niissä töitä omalla persoonallaan ja muokkaavat työtilanteissa omia tunteitaan.
Kun ihmiskontaktit ovat asiakaspalvelutilanteissa vähentyneet, harvinaisiin kohtaamisiin ladataan yhä enemmän odotuksia. Siksi tuntuu haljulta, jos kodinkoneliikkeen myyjä ei osaa kertoa tietokoneesta sen enempää kuin mitä itse on etukäteen googlannut.
Huonoksi koettu asiakaspalvelu päätyy kohuotsikoihin
Toisinaan Suomessa ymmärretään hyvä käytös asiakaspalvelutilanteessa myös niin, ettei itse tilanteessa tohdita antaa mitään negatiivista palautetta.
Suomalaisena on tuttu tilanne, että vaikka kuinka ystävällisesti ravintolassa huomauttaisi tarjoilijalle pieleen menneestä ruoasta, muuta pöytäseuruetta nolottaa ja hävettää.
”Niellään negatiivinen kokemus ja mennään jurputtamaan muualla, esimerkiksi someen”, Närvänen sanoo.
Hänen mukaansa se ei ole hyvä taktiikka, sillä yritykset ja organisaatiot tietysti toivovat, että pieleen mennyt palvelutilanne tulisi ilmi heti. Varsinkin, jos asiakkaana ihan oikeasti haluaa parempaa palvelua eikä vain syytä valittaa.
Yritysten viestintää ja toimintaa seurataan nykyään suurennuslaseilla. Niistä on helppo saada nopeita pöyristymisen tunteita ja kohuotsikoita.
Somessa yritysten pitää tasapainoilla sen välillä, kuinka paljon negatiiviselle kirjoittelulle antaa huomiota ja resursseja. Kuinka paljon siitä on oikeaa palautetta ja kuinka paljon niin kutsuttua trollaamista?
Myös se, että asiakaspalvelulle on niin paljon erilaisia digitaalisia kanavia, nostaa asiakkaiden odotuksia, että palvelu on aina sujuvaa ja aikaa säästyy.
”Jos digitaalinen palvelu ei sitten toimikaan, tulee vielä huonompi fiilis”, Närvänen sanoo.
Hän muistuttaa myös, että monet palvelutilanteet, joissa ihmisen kohtaaminen oli ennen normi, ovatkin nyt jotakin ekstraa.
”Odotukset sellaisissa tilanteissa ovat kovat.”
Ihminen, aina tyytymätön
Palvelua ei ole siirretty nettiin, chatteihin ja älypuhelimiin kiusan takia vaan siksi, että siellä ihmiset ovat muutenkin.
”Ei ole mitään yhtä pöytää, missä on tehty asiasta tietoinen päätös. Markkinatalous on yhteiskunnan supervoima, joka on toistaiseksi osoittautunut tehokkaaksi tavaksi organisoida ihmisten välistä toimintaa”, Samuel Piha sanoo.
Itsepalvelukassat on helpotus, kun on kiire ja vähän ostoksia. Netissä asioitaan voi hoitaa silloin kun itselle sopii kellonajasta riippumatta. Terveyskeskusten takaisinsoittopalvelu on oikeastaan aika kätevä. Ja kukapa ei toisinaan tilaisi kotiin syötävää ruokalähetillä.
”Ja kyllä ne chattirobotit osaavat myös kohta oikeasti ratkaista meidän ongelmiamme. Kysymys on, haluaako palvelutilanteessa nimenomaan kohdata toisen ihmisen vai haluaako, että ongelma ratkaistaan.”
Ihminen vain tuppaa olemaan kuluttajaluonteeltaan sellainen, ettei ole koskaan tyytyväinen.
”Jos ostaa pihakeinun, aika äkkiä se luo uusia tarpeita. Pitää hankkia siihen pehmusteet, ehkä muitakin uusia pihakalusteita ja niin edelleen.”
Odotukset kasvavat
Meillä on myös alati kasvavat odotukset asiakaspalvelusta. Vaikka toiveet ovat jo valmiiksi korkealla, olemme todella tyytyväisiä lähinnä silloin, kun odotukset ylitetään. Silloin palvelusta jää hyvä mieli.
Niin kävi naiselle, joka oli ostanut erillisen sisäänpääsyn hotellin spa-osastolle, jota mainostettiin rauhoittumisen ja rentoutumisen keitaana.
Kokemus oli kaikkea muuta. Tilassa oli metelöiviä ja juhlivia seurueita, sekavasti käyttäytyviä ihmisiä ja epämiellyttävän ahdasta.
Nainen kertoi asiasta sometilillään ja oli jo ajatellut vain kärsiä pettymyksen nahoissaan. Hän sai kuitenkin useita kehotuksia laittaa palautetta hotelliin ja teki niin.
Palautteeseensa hän sai hotellista vuolaasti pahoittelevan meilin, ja pääsymaksu palautettiin.
Palveluammatteja arvostetaan
Vaikka olemme tottuneet marisemaan, kuinka Suomessa ei osata palvella, totuus saattaa olla toisenlainen. Yleensä käsitystä huonosta suomalaisesta palvelusta perustellaan sillä, ettei palvelu ole oikein kuulunut meillä kulttuuriin.
Professori Närvänen on täysin toista mieltä. Hänen mukaansa nimenomaan suomalainen yhteiskunta on hyvä pohja hyvälle asiakaspalvelulle.
”Meillä on verrattain hyvä palvelukulttuuri. Siihen vaikuttaa muun muassa palvelutyöntekijöiden hyvä asema verrattuna moneen muuhun maahan. Meillä arvostetaan palveluammatteja samalla lailla kuin mitä tahansa muitakin ammatteja, minkä takia palvelu on meillä korkeatasoista, ystävällistä ja aitoa.”
Lontoossa asuva toimittaja Annamari Sipilä kirjoitti samasta asiasta Helsingin Sanomien kolumnissaan (12.8.). Siinä hän korosti sitä, että suomalaiset ovat britteihin verrattuina hyviä asiakaspalvelijoita, koska meillä ei koeta, että ollaan alamaisesti ”palvelemassa”.
Suomalaisessa palvelutilanteessa kohtaa kaksi tasa-arvoista ihmistä.
Parasta palvelua paikallisella kielellä
Viime aikoina keskustelua on herättänyt myös asiakaspalvelun kieli. Esimerkiksi ravintola-alalla on perusteltu työvoimapulalla sitä, etteivät tarjoilijat suurissa kaupungeissa aina osaa suomea.
Se ei ole kaikille asiakkaille mieleen, eikä Suomessa tietenkään voi olettaa, että kaikki ravintola-asiakkaat osaavat englantia.
”Tutkimusten mukaan vieras kieli voi vaikuttaa palvelukokemukseen negatiivisesti. Erityisesti silloin, jos kyse on palvelusta, joka vaatii paljon vuorovaikutusta tai on luonteeltaan henkilökohtaista, kuten vaikkapa terveyspalveluissa”, professori Elina Närvänen sanoo.
Hoitoalan työvoimapula on vielä ravintola-alaakin isompi ongelma. Ratkaisuksi on väläytelty, että hoitajien kielen osaamisesta voisi joustaa ja käyttää apuna nykyteknologiaa, kuten käännösohjelmia.
Närvänen muistuttaa, että myös asiakas voi ottaa sen verran vastuuta, ettei vaihda kieltä, jos asiakaspalvelija ei puhu täydellistä suomea. Harjoittelematta ei opi.
Toisaalta taas vaikkapa irkkupubissa Turussa tarjoilijan puhuma englanti saattaa suorastaan kuulua kokemukseen, huomauttaa tutkija Samuel Piha.
Kansainvälisissä tutkimuksissa on myös huomattu, että palvelu koetaan paremmaksi, jos sen saa omalla äidinkielellään. Tippikulttuureissa tipit ovat silloin suurempia.
Sitten on se kuluttajan kannalta ehkä ikävimmältä tuntuva kielitilanne, ainakin tutkimusten perusteella.
”Hyvin negatiivisiksi koetaan tilanteet, joissa turisti, vaikkapa suomalainen Ruotsissa, aloittaa ruotsiksi ja asiakaspalvelija vastaa englanniksi”, Piha sanoo.
Palvelu paikallisella kielellä on yhä varmin tie asiakkaan sydämeen.
Yllättävää kyllä, juuri suomalainen yhteiskunta voi olla erinomainen pohja hyvälle asiakaspalvelulle.
